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外撥不是簡單營銷

2005/01/26

　　保險行業(yè)聯(lián)絡中心自身有著很多鮮明的特色，一直采用代理人制度，售前具有更多的個性化設計與更多的人工交互過程；售后服務差異大，包括續(xù)保、保單轉移、中止、抵押等在內的售后品種，以及壽險、產險、個險等在內的險種產品；多媒體在線交易的需求量逐漸增大，對聯(lián)絡中心的多媒體交互功能需求越來越高。此外，保險行業(yè)還沒有將聯(lián)絡中心的技術特點與行業(yè)特點相結合，同質化現象嚴重。

　　Avaya金融服務及大型企業(yè)事業(yè)部總經理李邵建表示，Avaya目前在保險行業(yè)已經擁有大量用戶，尤其在聯(lián)絡中心發(fā)展到第二階段的時候，Avaya最為關切的已經不是期望用戶購買產品，而是期望通過Avaya自身專業(yè)的服務與行業(yè)經驗，幫助他們更好地運營與規(guī)劃聯(lián)絡中心。據他介紹，第一階段的聯(lián)絡中心只是解決了最基本的語音接入，最大的問題就是資源分散，沒有后臺的業(yè)務整合。而在近期開始的第二階段建設與改造中，保險行業(yè)在考慮建成整合的全國統(tǒng)一平臺，采用集中管理、分步部署的策略，與相適應的IP技術與方案讓用戶獲得一致和有特色的客戶體驗。Avaya將幫助企業(yè)利用投資保護性最強的技術與方案平滑過渡到第二階段，并幫助他們在互聯(lián)互通的基礎之上實現更好的運營管理措施。

　　Avaya聯(lián)絡中心業(yè)務總監(jiān)羅軍強調，也只有達到第二階段，企業(yè)的聯(lián)絡中心才有可能通過各種先進技術有效提升管理效率。特別在外撥市場，外撥服務與需求量正被保險行業(yè)逐漸重視，這表明主動聯(lián)絡在保險行業(yè)更為重要，它可以更為有效地將聯(lián)絡中心從成本中心向利潤中心轉移。外撥市場已經成為保險行業(yè)聯(lián)絡中心的重要組成部分，而不像其他行業(yè)才剛剛起步或者只是一個補充。羅軍指出，目前國內保險行業(yè)雖然已經開始采用外撥服務，但通常只是拿著潛在客戶的名單通過人工坐席進行外撥。部分保險公司已經發(fā)展到將大數量的外撥利用技術手段自動實現。但不論是人工還是自動，都只停留在將外撥作為簡單營銷的一種手段的層面，而外撥應該是一種主動服務。短信、人工處理等都是外撥服務的方式。主動服務與被動服務的合理結合，可以幫助聯(lián)絡中心找到最佳的平衡點。例如保險公司認定在年底主動詢問分紅狀況的用戶較多時，就可以在這時通過自動應答或短信互動的主動方式通知用戶信息，大大降低了人工坐席壓力和運營成本，提高了運營效率。

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