infoCRM 銀行客戶(hù)中心和電話(huà)銀行解決方案
2009/09/22
銀行客戶(hù)中心和電話(huà)銀行方案是億倫公司為幫助銀行業(yè)實(shí)施CRM管理，提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象而設(shè)計(jì)的一整套全面解決方案。
一、Call Center的設(shè)計(jì)目標(biāo)
為銀行客戶(hù)提供先進(jìn)的信息技術(shù)手段，幫助銀行取得成功：
- 保留銀行已有客戶(hù)
- 吸引新客戶(hù)
- 拓展銀行與客戶(hù)的關(guān)系
- 獲取并分析銀行客戶(hù)的需求
- 向銀行客戶(hù)提供理財(cái)建議
- 向銀行客戶(hù)推薦和銷(xiāo)售金融產(chǎn)品
- 節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本提高服務(wù)質(zhì)量和效率
二、Call Center結(jié)構(gòu)圖
三、Call Center的特色
- 客戶(hù)可以方便的通過(guò)Call Center為自己的客戶(hù)提供電子自動(dòng)化金融服務(wù)
- 強(qiáng)調(diào)Call Center的功能之中“交易與行銷(xiāo)并重”
- 滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于“7x24小時(shí)不間斷服務(wù)”的需求
- 協(xié)助客戶(hù)擴(kuò)大其客戶(hù)范圍
四、Call Center的典型應(yīng)用
- 熱線(xiàn)幫助
- 銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)
- 新產(chǎn)品的銷(xiāo)售及服務(wù)
- 客戶(hù)投訴
- 市場(chǎng)調(diào)查
- 個(gè)人理財(cái)
五、Call Center功能模塊
- 簽約客戶(hù)/賬戶(hù)管理
- 身份驗(yàn)證和來(lái)電自動(dòng)識(shí)別
- 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)
- 業(yè)務(wù)咨詢(xún)和查詢(xún)業(yè)務(wù)
- 預(yù)約服務(wù)
- 理財(cái)服務(wù)
- 投訴建議受理
- 報(bào)障處理
- 交易類(lèi)電話(huà)銀行業(yè)務(wù)
- 電話(huà)外撥回訪(fǎng)（電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）
- 系統(tǒng)監(jiān)控管理
- 業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析
- 人員排班管理
- 全程錄音和留言管理
- 電話(huà)計(jì)費(fèi)
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