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PAS-1001中國聯通綜合客服系統

2002-05-09 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

1、概述

　　PAS-UCC1001聯通客戶服務系統（以下簡稱系統）是宏智科技客服事業(yè)部在積累大量電信行業(yè)客服系統建設成功經驗的基礎上，結合中國聯通目前的實際情況和要求，以及客服系統未來的發(fā)展趨勢，精心開發(fā)的目前在業(yè)界領先的一體化多媒體中國聯通客戶服務系統，系統除符合業(yè)界有關規(guī)范外，還符合《中國聯通客戶服務系統業(yè)務規(guī)范》、《中國聯通客戶服務系統技術規(guī)范》等相關規(guī)范。

2、組網方式

　　按照聯通客戶服務系統規(guī)范要求，系統網絡體系結構采用“二級處理平臺，三級應用系統”方式搭建。即在全國中心建立一級系統數據處理平臺；省及地市兩級建立一級系統處理平臺。各省區(qū)系統采用全省集中的方式建設，即在省會（或首府）城市建設統一的客戶服務中心，在各地市建設遠程座席。省中心負責主要和大量的客戶服務工作，只將少量的本地化服務功能通過相應地市遠程坐席或處理終端的方式來實現。

　　用戶撥打聯通客戶服務系統特服號碼1001，呼叫經過電話網絡匯接到省中心匯接局，然后接入本系統。本系統的呼叫匯接采用《中國聯通客戶服務系統技術規(guī)范書》規(guī)定的匯接方式。

3、總體結構

　　系統基于宏智PAS-UCC一體化多媒體呼叫中心平臺構建，主要由業(yè)務接入、業(yè)務控制、業(yè)務邏輯與管理等部分組成，還包括與外部系統數據源交互的數據接口平臺等，結構圖如下：

　　因此，系統擁有所有PAS-UCC平臺的功能與特點。

　　平臺部分完成系統的基本服務處理，不針對具體的服務業(yè)務，提供電話接入、呼叫控制、人工/自動服務、e_mail服務、WEB服務、SMSC服務等的基礎環(huán)境。業(yè)務部分完成系統的業(yè)務描述，按照平臺的業(yè)務接口，針對聯通1001客戶服務的每一個具體業(yè)務需要，開發(fā)相應的服務業(yè)務功能模塊或流程，實現系統的服務業(yè)務。業(yè)務部分完全建立在PAS-UCC平臺之上。

　　系統的平臺化構架，層次清晰，模塊劃分明確，模塊之間的關聯少，方便了業(yè)務的擴展開發(fā)，體現了業(yè)務與資源分離的設計思想，為滿足聯通不斷發(fā)展的業(yè)務需求打下了堅實的基礎。

4、業(yè)務軟件體系結構

　　系統軟件體系結構采用C/AS/DS三層結構，如下圖，客戶端通過應用服務器上的業(yè)務邏輯訪問所需數據源來實現相應的業(yè)務功能。在應用服務器軟件設計開發(fā)中，采用面向對象的方法，將業(yè)務邏輯封裝成類，使系統更具靈活性和擴展性。

　　按照《中國聯通客戶服務系統H接口規(guī)范》，系統通過H2接口訪問外部應用服務器/前置機，完成外部業(yè)務實現。外部數據源包括：GSM營帳系統、數據網管理系統、HLR系統、193管理系統、SMC系統等。系統通過這些應用服務器實現信息提取與信息交互，同時協調各部門之間的工作，對各部門分配的任務實行時限管理，為用戶提供快捷便利的服務，提高部門的工作效率和管理水平。

　　系統采用通信服務器實現省中心系統與全國中心系統的數據互連互通。服務器采用Java ServerLet技術，將數據以XML文件方式進行傳輸。

　　省客戶服務中心受總部客戶服務中心的監(jiān)督和管理，省中心系統通過通信服務器與全國中心系統互通信息，本系統通信服務器采用JAVA編寫，符合《中國聯通客戶服務系統H1接口規(guī)范》。

5、系統功能

　　系統提供話務功能（例如：三方通話）、質檢管理功能（例如：全程全席錄音）、系統管理功能（系統可視化配置、業(yè)務數據維護）、系統監(jiān)控功能（例如：大屏幕聲光報警）、流程監(jiān)控功能（例如：對投訴處理監(jiān)控）、基本業(yè)務功能（業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、話費查詢、投訴建議、分銷商服務、大客戶服務、緊急服務等）、報表統計與信息查詢分析功能和增值業(yè)務功能（例如：新業(yè)務宣傳）等等。

　　根據聯通的業(yè)務需求特點，系統提供聯通多業(yè)務類型（GSM業(yè)務、傳呼業(yè)務、長途業(yè)務、數據業(yè)務等等）的業(yè)務處理與客戶信息整合功能；提供對大客戶與分銷商的服務功能；提供對工作流的監(jiān)控與閉環(huán)處理功能；支持傳呼回復方式；支持INTERNET文本交談、回呼服務、WEB上的語音受理與護航式瀏覽；支持完全瀏覽器受理處理方式；支持主動呼出服務（如自動催繳、業(yè)務宣傳等）；

　　提供人工、自動、WEB、短信、留言、傳真、Email、信函、多媒體終端等服務受理方式并可按需配置，同時支持人工語音、自動語音、短信、Email、傳真、信函、傳呼機等回復方式。

　　提供可視化業(yè)務生成工具，使新業(yè)務生成變得更迅速、更容易。

6、系統特點

　　1）業(yè)務與資源分離，系統處理分為資源、控制、業(yè)務等多層次，各層之間均采用CORBA為基礎的標準協議方式進行封裝和互操作，每一層的開發(fā)互不影響；

　　2）采用可視化的快速業(yè)務生成環(huán)境生成具體服務的業(yè)務和處理流程，開發(fā)人員通過此環(huán)境形象直觀地完成各項服務業(yè)務的生成，控制服務流程；

　　3）多種操作界面，系統界面模塊除可采用Dephi編寫外，還可采用HTML/JAVA編寫，座席采用瀏覽器，界面美觀，系統維護方便；

　　4）業(yè)務應用采用插件式與控件化開發(fā)技術實現；

　　5）數據驅動式開發(fā)，將一些經常性變動的內容以數據配置的方式實現，可以減少對系統的修改使系統更靈活；

　　6）支持VoIP（遠程）座席；

　　7）支持二次撥號與多號碼接入

　　8）系統中的主要服務器系統都運行于UNIX平臺之上，而且均采取主備方式構建；

　　9）支持主流排隊交換機、主機服務器和網絡設備等；

　　10）支持大型數據庫系統ORACLE&.SYBASE等；

　　11）生產模式上提供按業(yè)務管理和按區(qū)域管理兩種模式；

　　12）智能話務路由策略的用戶定制，由用戶根據需要修改路由策略定義；

　　13）數據處理采用ClientAppServerDB Server三層結構，實現業(yè)務與數據分離；

　　14）支持對工作流的監(jiān)控與閉環(huán)處理；

7、系統發(fā)展

　　根據中國聯通長遠目標規(guī)劃要求，PAS-UCC1001聯通客戶服務系統將在完善原有功能的基礎上，提供基于BI（商業(yè)智能）技術的數據分析與挖掘、CRM(客服關系管理)等功能和更好的系統先進性、實用性、可靠性、開放性、靈活性、擴展性、安全性、模塊化、兼容性、易用性、規(guī)范性和統一性。同時我們也深刻認識到，聯通公司今后業(yè)務系統將走向TOM體系結構，聯通客服系統將徹底融入聯通電信綜合支撐系統，成為其中的一個子系統，考慮到此變化，我們的系統將提供更多樣化、個性化的服務方式并逐步融入到TOM體系結構中，最終使我們的PAS-UCC1001聯通客服系統真正成為中國聯通與客戶間的綠色紐帶和利潤增長點，確保中國聯通在日益激烈的市場競爭中始終處于有利的地位，以更好的為中國聯通的大發(fā)展服務。

8、成功案例

　　1）、新疆聯通1001綜合客戶服務系統

　概述
利用宏智PAS-UNCC一體化網絡呼叫平臺結合聯通客戶服務系統業(yè)務特點建設，嚴格遵照《聯通客戶服務系統技術規(guī)范》。系統采用了層次化、模塊化設計，層與層之間、模塊與模塊之間耦合性小，具有與硬件平臺無關的特點。

　系統配置
數據庫服務器、存儲設備、磁帶庫：COMPAQ GS80、 COMPAQ MA6000、COMPAQ TL891磁帶庫
備份軟件：Veritas NetBackup
數據庫：Oracle8i Enterprise Edition
中間件：TongEASY交易中間件、TongWeb應用服務器
WEB 服務器：Compaq ProLiant ML350 服務器
排隊機：北電MERIDIAN 1 OPT81C 中繼數540線、1個七號信令鏈路組支持雙備份。
IVR：240線
傳真：12線
CTI中間件：QUNTUS
區(qū)中心座席：61個話務座席、7個后臺處理及管理座席，
奎屯遠端話務中心配置12個話務座席、1個后臺處理及管理座席
庫爾勒遠端話務中心配置12個話務座席、1個后臺處理及管理座席