在業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)、ARPU值下降、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，電信運(yùn)營(yíng)商正在推動(dòng)CRM應(yīng)用，試圖從根本上改變企業(yè)結(jié)構(gòu)和管理客戶(hù)關(guān)系的方法。他們發(fā)現(xiàn)了“80％的利潤(rùn)來(lái)自于20％的客戶(hù)”這一規(guī)律，因而樹(shù)立大客戶(hù)管理理念、加強(qiáng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)、提高大客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿意度，已成為電信運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略性任務(wù)之一。

　　但對(duì)電信企業(yè)來(lái)講，了解自己的大客戶(hù)是誰(shuí)？如何預(yù)測(cè)出潛在的可以帶來(lái)巨大商機(jī)的客戶(hù)、如何隨時(shí)隨地準(zhǔn)確地識(shí)別誰(shuí)是真正的大客戶(hù)？如何為大客戶(hù)提供24小時(shí)的滿意周到的服務(wù)？在沒(méi)有推動(dòng)CRM應(yīng)用、建立一套健全而有效的大客戶(hù)管理系統(tǒng)的情況下，完成服務(wù)大客戶(hù)的任務(wù)是多么的困難！

　　由此，大客戶(hù)管理成為電信企業(yè)CRM應(yīng)用的最佳切入點(diǎn)之一。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，掌握對(duì)大客戶(hù)信息的集成和分析結(jié)果，將顯著地提高其客戶(hù)忠誠(chéng)度。這就要求在以呼叫中心為主要切入點(diǎn)的電信CRM中，逐漸引入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能等CRM工具，為運(yùn)營(yíng)商提供現(xiàn)有及潛在大客戶(hù)的全方位視圖，開(kāi)展對(duì)客戶(hù)行為、業(yè)務(wù)情況、競(jìng)爭(zhēng)情況等的分析，使運(yùn)營(yíng)商有效地降低成本，獲取并保留最大利潤(rùn)的客戶(hù)；同時(shí)幫助運(yùn)營(yíng)商為大客戶(hù)提供真正的個(gè)性化服務(wù)，有效地管理大客戶(hù)服務(wù)人員，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高自身的盈利水平。

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