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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網，為用戶提供相關的信息服務和咨詢服務。 網址：www.baowending100.com

本周贊助廠商：深圳華為技術有限公司

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　　近期，由CTI論壇和威久咨詢公司（Wiseway Consulting）合作進行的對國內呼叫中心市場的調研活動已圓滿結束。通過此次調研，完成了國內第一份呼叫中心產業(yè)發(fā)展的研究報告——《2000年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告》。

　　此次市場調研活動共耗時4個多月，分兩個階段，采用訪談和問卷調查相結合的方式進行。從2000年11月到2001年1月，分別在北京、上海、廣州和深圳等四個城市對主要的調研對象進行了訪談，并于2001年1月到3月在呼叫中心的專業(yè)資訊網站--CTI論壇 （www.baowending100.com）上發(fā)布調研問卷。兩者共收集了167份有效樣本（其中訪談樣本58個，問卷樣本109個），并對這些樣本進行了整理、分析和說明。范圍涉及包括電信、銀行、證券、保險、郵政和企業(yè)等在內的十多類呼叫中心重點應用行業(yè)。

　　這份報告主要包括了以下幾個部分的內容：

中國呼叫中心市場規(guī)模及主要行業(yè)應用情況；

中國呼叫中心從業(yè)廠商現狀；

中國呼叫中心外包市場現狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢；

中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢及預測；

國內外呼叫中心產業(yè)發(fā)展的主要指標比較。

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中國大陸以外地區(qū)用外幣購買付款方式：

1、從境外匯入美元購買：

2、從境外匯入港幣購買：

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電話：（010）82079677 82012787

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聯系人：李堅剛

2001/03/07

　　日前，浙江電信寧波分公司正式開通1000客戶呼叫中心，這是浙江電信寧波分公司在新世紀樹立電信服務高效、優(yōu)質新形象的一個舉措。1000客戶呼叫中心是將原有的一些電話特服號功能融入一個服務平臺，采用人工受理，每天從7∶30到21∶30為用戶提供服務。目前，已開設的服務內容有各類電信業(yè)務查詢、二手房信息查詢及社會家政服務等，對客戶的各種咨詢實行首問責任制。同時，由于1000實現與社會各類服務熱線和資訊信息庫的聯網，使電信用戶省去記憶各種特服號的麻煩，實現了“足不出戶”即可查詢電信業(yè)務和各類便民服務的內容與信息。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民郵電報》 2001/03/07

鄭黎 2001/06/08

　　浙江移動寧波分公司日前與寧波尋呼臺等尋呼臺聯盟，共同向全市移動“全球通”用戶推出了可使手機、呼機合二為一的“自由呼”業(yè)務。　　

　　據介紹，用戶開通該項服務后，其手機就可兼有手機和尋呼功能，具有可自由選擇通信方式、全國漫游、節(jié)省費用等特點。用戶申請了“自由呼”服務后，將獲得一個“自由呼”尋呼號碼，當對方撥打該尋呼號碼時，尋呼信息即通過該臺尋呼系統的短信平臺，以短消息的形式發(fā)送到用戶手機上，從而實現了手機和尋呼機的合二為一。即便當時手機未開機，短消息也不容易丟失，將被儲存７２個小時。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網 2001/06/08

2001/06/05　

為了更好地服務客戶，提高客戶對公司服務滿意程度，同時加強公司內部的管理與溝通，日前，杭州信雅達系統工程股份有限公司專門建立信雅達客戶服務中心系統，統一集中處理客戶的意見和問題。據悉，該系統第一期工程的設計、開發(fā)及調試工作已成功實施運行，并于2001年6月1日正式對外開通。

信雅達客戶服務中心本著“以客戶為本，急客戶所急，想客戶所想”的工作宗旨，以“防患于未然”為最終目標，設法避免問題的發(fā)生，提前解決可能存在的問題，同時使客戶知道如何解決運行中所遇到的困難，主動地進行客戶服務。信雅達客戶服務中心建成后，每月對用戶進行系統使用情況調查，對于用戶反饋的問題、意見、建議及時響應，并進行全程跟蹤，使之得以全面解決。對于所有用戶來電內容，公司將及時進行總結，對問題發(fā)生原因統計分析，以便為今后的工作提供參考。利用客戶服務中心，客戶將能夠很容易地查詢到一些經常性的問題的解決方案，通過和客戶的溝通、交流，了解客戶所想，解除客戶所憂，讓每一個客戶都能切身感受到信雅達的真誠服務。

同時，為更好地服務于客戶，公司還建立了一個客戶服務計算機管理系統，對客戶信息全部采用自動化管理，組建公司統一的客戶服務中心，實現電話自動接聽、在線維護、轉接人工座席、維護質量監(jiān)控等功能。

杭州信雅達系統工程股份有限公司經過幾年的飛速發(fā)展，目前已成為全國金融、證券行業(yè)著名的軟件開發(fā)和供應商。隨著客戶的迅速增多，建立客戶服務中心變得迫在眉睫。商業(yè)企業(yè)的成功，主要在于了解客戶需要什么、客戶在想什么，并以最大的熱誠服務于客戶，從而留住老客戶，發(fā)展新客戶。實際上，無論是商品宣傳、銷售還是售后服務，在本質上都是一個商家與客戶進行交互式信息交流并不斷提供有形無形服務的過程。

專家指出，一個軟件產品從開發(fā)到賣給客戶正式使用起來，而這提供給客戶只是該產品的百分之三十，另外百分之七十是該產品的維護服務。這足見服務在軟件行業(yè)是一個重要的組成部分。

信雅達公司通過建立客戶服務中心，創(chuàng)建了全新的服務內涵，為客戶提供高質量、高效率的優(yōu)質服務，與客戶之間架起永續(xù)的橋梁。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 信雅達公司供稿 CTI論壇編輯

2001/06/04

　　近日，信雅達公司客戶服務中心在蘇州證券公司投入使用，受到用戶的一致好評。該系統信雅達采用華為INtess?呼叫中心平臺搭建，首期工程規(guī)模為600線中繼接入，12路FAX。這是信雅達公司與華為公司合作在華東證券市場的首次成功應用。

　　信雅達客戶服務中心是一個統一面向客戶的綜合性平臺，可實現蘇州證券下屬所有營業(yè)部的集中交易、集中管理及對股民提供咨詢、投訴等多種個性化服務。它將人性化、個性化的服務連為一體，又能一改傳統電話、熱自助委托等單一枯燥的方式。高效率的客戶管理平臺能夠全面實施主動化服務的全部內容。

　　該系統的成功應用，改變了原有的以營業(yè)部為單位的分散的電話委托系統模式，通過一個統一的特服號接入，實現證券交易委托、股票和基金的行情查詢、預約服務、密碼管理等一體化的處理與管理，大大提高了蘇州證券對客戶的服務水平及在業(yè)界的競爭力，對向股民提供優(yōu)質服務，吸引更多的投資客戶起到了很好的支持作用。

　　　　　　　　　　　　　 信雅達系統工程股份有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/04

黃成 瞿江 2001/06/06

　　5月初，新太代理產品事業(yè)部成都辦事處與成都超弦簽訂了《新太科技有限公司CALL CENTER軟件產品合作伙伴推廣協議》，這標志著新太科技自主軟件產品渠道銷售的帷幕已經拉開。據了解，代理產品事業(yè)部自三月份成立NAP2000平臺渠道銷售項目組以來，積極響應公司發(fā)展呼叫中心平臺渠道銷售政策，在為發(fā)展該平臺渠道增值代理進行了大量的前期準備和推廣工作后，終于邁出了堅實的第一步！

　　做為此次合作的甲方----成都超弦集團是由超弦電子技術系統集成有限公司、超維軟件系統有限公司兩個獨立經濟實體構成，他們在全國多個大城市設有分支機構，是主要從事信息系統的建設、開發(fā)和服務的高新技術企業(yè)集團，該集團公司資產總值2000萬元，正式員工80余人（教授級專家6名），設有8個系統集成相關部門，擁有培訓、演示中心，電子會議室、軟件研究所和系統開發(fā)`實驗室。

　　新太科技此次同成都超弦集團的成功合作，充分體現了新太NAP2000平臺的技術優(yōu)勢,也將大大加強新太在西南地區(qū)NAP2000渠道銷售的進程。

網絡應用平臺(NAP2000) 簡介

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新太科技公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/06

2001/06/07　

　　5月22日的中國IP語音技術研討會上，來自以色列的VocalTe公司與其國內伙伴國聯在線網絡有限公司共同推出了為企業(yè)的電子商務銷售提供的Surf&Call（網絡呼叫中心）解決方案。該方案將電子商務、網上客戶服務、網上銀行服務從僅提供頁面瀏覽擴展到為上網客戶提供網上導購，從而促進企業(yè)的網絡銷售和企業(yè)客戶關系管理。用戶在線選擇商品時，可以通過點擊企業(yè)的呼叫中心按鈕實現實時的聲音對話、資料協作。

　　VocalTec公司同時展示了其VOIP（虛擬語音專網）服務的解決方案。通過VocalTec公司的合作，國聯在線為VOIP市場提供了適應性的各種應用，包括PC-to-Phone、Web-Phone、Web Call Center。其中PC-to-Phone和Web-Phone是用模擬器和網頁打電話，具有高通話音質、功能完善、使用方便、快速客戶支持等特點。

　　IDC的研究數字表明，到2004年，IP電話分鐘數將達到1350億。1999年全球IP電話業(yè)務收入已達到4.8億美元。預計這一收人將以綜合年增長率108%的速度增長，到2004年將增加到190億美元。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自硅谷動力

張欣 2001/06/04

　　談到呼叫中心，世界上眾多行業(yè)內的觀察家們都有一個共同的觀點：亞太地區(qū)將是全球呼叫中心未來的一個主要增長點。已經有許多的國際化組織機構，把亞太地區(qū)看成是真正的呼叫中心發(fā)展的最后邊境。近年來，我國市場上的Call Center迅速發(fā)展，其基礎平臺有交換機和板卡兩種。由于Call Center是一個正在被逐步培育和發(fā)展的領域，因此，不同的企業(yè)對它有不同的理解。從傳統通信領域切入Call Center市場的廠商，必然會以交換機作為其立足點；而擅長計算機技術應用的廠商則在推崇著板卡的各種優(yōu)勢。

　　對于板卡而言，與國外發(fā)展水平相比，普遍存在著一些差異。如在技術先進性方面，國內板卡落后于國外1～2年。由于國內應用水平較低，大規(guī)模的語音服務、高智能的語音服務及三網合一的進程都相對滯后。我國的芯片設計技術、大規(guī)模的軟件開發(fā)技術等基礎設計能力也不如國外。 另外，在開發(fā)接口的多樣性方面，國外板卡幾乎提供了市場上所有軟件開發(fā)工具的接口，而國內沒有專門的技術隊伍為其做接口程序的開發(fā)，因此國內板卡的接口比較單一。

　　那么，是不是國內板卡的開發(fā)廠商就一定會在市場競爭中甘拜下風呢？也不盡然。因為，國外板卡的價格比較高；同時，國內板卡往往是根據中國市場而設計的，本地適應性較好。如果開發(fā)者選用國外的板卡產品，還需要再針對本國情況做一些開發(fā)，這對于不想深入了解通信體系的開發(fā)者存在一定的門檻。

　　英立訊公司設計開發(fā)了全球首家應用PCI master技術的語音卡——Zinglabs系列。Zinglabs具有高容量的FPGA設計，運用先進的DSP技術，為系統提供可靠、實用、可擴充的硬件基礎。產品的功能高度集成，外形小巧。Zinglabs的出現，扯平了我國在板卡研發(fā)技術上與國外的差距。同時，Zinglabs各項指標通過中國電信設備入網認證，它是根據我國的市場特點設計的，減少了技術人員的二次開發(fā)工作，為用戶的安裝和使用降低了成本，節(jié)省了時間。

　　與很多中關村創(chuàng)業(yè)園中的公司相似，從硅谷來的領導者，招募了國內一批有豐富經驗的IT精英，組成了一支精明強干的“快速反應部隊”。經過多年的埋頭鉆研，英立訊自主研發(fā)出了Zinglabs語音處理卡，并在此技術上擁有多項國際專利。Zinglabs是英立訊為用戶部署呼叫中心系統的硬件平臺，其設計優(yōu)勢給Zingserv軟件提供了廣闊的開發(fā)空間，使其能夠實現強大的通信交換處理功能以及ACD、IVR等呼叫中心功能。英立訊公司總裁邴偉先生說：“ CTI需要強大的計算功能，所以，在目前很多的交換機設備中也都有一個強處理器，相當于計算機的功能。實際上，無論是基于交換機，還是基于板卡，呼叫中心的硬件平臺都是趨于融合的。”

　　應該說，對于中小型企業(yè)，基于價廉、靈活、無內耗的板卡平臺的呼叫中心系統是一個理想的選擇。而英立訊Zinglabs板卡將以其穩(wěn)定性好、便于維護和更新、與計算機接口緊密的優(yōu)勢，在我國的中小型呼叫中心市場上充分展示出一種獨具魅力的“板卡之美”。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　英立訊科技供稿 CTI論壇編輯

　 概 述

　　VAN(Voice Area Network)是一個支持多接入點、多承攬點、多業(yè)務點、多數據點的大型分布式呼叫中心構造平臺。它針對大型分布式呼叫中心、企業(yè)營銷網絡及行業(yè)公共交換平臺的業(yè)務需求和技術需求開發(fā)，支持多種接入方式,并具備多種服務處理手段，同時可利用其軟件平臺——分布呼叫管理系統（DCCMS）對多種業(yè)務進行分散式管理，對各類資源進行統一控制，實現全網數據協同管理。

　　VAN體系結構如圖所示，主要由接入部分、承載部分、數據網/峰華網絡信令協議（FHNS）以及業(yè)務管理中心等四部分組成。

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2001/06/07

　　北京紅帆沃德通信網絡技術有限公司是北京電信實業(yè)公司下屬單位，隸屬北京電信公司。隨著電信技術及業(yè)務向著縱深發(fā)展，市場對電信的需求更加廣泛，為迎合市場的需求，服務于社會，一九九九年十一月紅帆沃德通信網絡技術有限公司正式成立（屬北京市高新技術產業(yè)）。其業(yè)務在傳統電信業(yè)務的基礎上，又開拓了現代通信新業(yè)務的研發(fā)、集成和應用，其目的就是更好地為社會各類公司、企業(yè)提供新的電信增值服務。

　　主營業(yè)務:

　　座席業(yè)務

　　VPN

　　ADSL

　　IP PHONE

　　ISP相關業(yè)務

　　通信設備安裝與維護

　　通信技術咨詢及技術支援

CALL CENTER定義

　　基于CTI技術的第四代多媒體呼叫中心主要面向大中型企業(yè)，提供相應服務，以利于企業(yè)管理和分析自己的客戶，達到企業(yè)增值目的。簡言之就是提供一條簡單有效的客戶關系管理（CRM）途徑。

　　紅帆沃德Call Center除了具有多媒體呼叫中心的關鍵特征，如：智能路由、呼叫和數據同步、實時的用戶資料顯示、完善的統計管理、實時的信息管理，在設備、人員管理、一體化的桌面應用等之外，還有其特有的特點：

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王朝輝 2001/06/04

ACC2000的IP Link不但可以實現遠程站點互聯，還可以輕易地實現遠程座席，遠程座席可以基本實現本地座席的所有功能。 有以下兩種方式

1．ACC2000通過一個數字線路（DDN/E1/T1等）連接遠程座席，可以實現數據、語音的同步傳送。

2．ACC2000通過Internet連接遠程座席，可以實現數據、語音的同步傳送。說明：

ACC2000通過H.323協議連接Internet,遠程人員在任何位置(使用配備聲卡和耳麥的PC)只要登錄Internet即可實現遠程座席功能.

此方案已應用于印尼電信.

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CTI論壇 郭晨東

　　作為Call Center & CRM China 2001展會的前奏，歷時六個月的全國性呼叫中心巡回研討會在5月份來到了它的第三站——廣州。值此站研討會舉辦之際，應當地一些廠商的邀請，筆者有幸在廣州和深圳兩地做客、參觀，得以近距離地觀察和接觸到呼叫中心產業(yè)在華南地區(qū)蓬勃發(fā)展的狀況。

　　從市場規(guī)模和從業(yè)廠商地理分布的角度劃分，北京、上海、廣州和深圳四地在整個產業(yè)中占有相當大的比例，是國內呼叫中心市場的主要組成部分。

　　在一周的時間里，除研討會舉辦當天外，筆者共走訪了匯卓科技、易寶通訊、誠伯信息、新太科技、深圳潤迅、深圳東進、深圳華為和深圳鼎銘等8家不同類型的企業(yè)，從他們身上多角度地深刻感受到了CTI和呼叫中心產業(yè)快速發(fā)展的印記。

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黎珊，周天游編譯 2001/06/06

據歐洲軟件開發(fā)公司ALTITUDE（翱天軟件）首席執(zhí)行官卡羅斯.昆塔斯稱：隨著新興交互渠道的增加繁衍，以及客戶對于這些方式的快速適應，驅使亞太地區(qū)公司把其呼叫中心沿一種真正的多媒體途徑發(fā)展。

ALTITUDE（翱天軟件），一家歐洲的軟件公司，于今年1月在悉尼建立了其亞太區(qū)總部，并籌建北京代表處。提供其uCI（一體化客戶交互）呼叫中心解決方案，包括語音、交互式語音應答、電子郵件、WAP和基于互聯網的交互方式。

昆塔斯先生于五月對該地區(qū)進行訪問期間，在與CALLCENTRES.NET.NEWS談話及在北京的產品和合作伙伴發(fā)布會演講中，預見性的提出：這種客戶交互的整體處理方法，將是本行業(yè)的下一個重要應用。

他講道：“當然傳統的呼叫中心解決方法依然可行，使用那些高級、復雜的路由引擎可以讓你處理大量的通話。然后，你在那些引擎后面加一個計算機系統或應用程序，至多提供屏幕指示并使之集成�！�

“而我們目前所做的，是使用來自不同交互渠道的所有的商業(yè)信息

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田同生

　　如果說去年12月14日在北京舉辦的“首屆客戶關系管理國際研討會”是“冬天里的一把火”的話，那么，今年5月16日于廣州召開的“客戶關系管理行業(yè)實施方案國際研討會”則是“熱浪中的一股清風”。從去年下半年掀起的“CRM”熱，一浪高過一浪，并且由北京熱到了上海，又由上海熱到了南國的廣州。盡管在白云機場一下飛機就感到撲面而來的熱浪有些讓人感覺到呼吸都不大舒服，然而當記者身處廣州大廈正在召開的本次研討會的會場之中時，不能不使人感到一陣陣的清風拂面。這股清風不是來自大廈的中央空調，而是來自臺上各位CRM專家的演講。被媒體炒得很熱的“CRM”，始終還停留在“CRM是什么？”和“CRM能做什么？”的概念上，但是這次研討會有了新突破，大家探討得更多的是“怎么做CRM？”和“如何做成功CRM？”

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古道、王春卿、張偉 2001/06/04

　　隨著CRM熱的不斷升溫，許多軟件廠商紛紛躋身其中。然而，如何引導企業(yè)從盲目的概念炒作過渡到實際應用和實施，則是當前關注CRM市場的業(yè)內人士所應思考的首要問題。5月16日至18日，由信息產業(yè)部經濟體制改革與經濟運行司、信息化推進司共同支持，中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院、全國新技術開發(fā)推廣協作網聯合主辦，北京賽迪展覽有限責任公司承辦的“客戶關系管理（CRM）行業(yè)實施方案國際研討會”在廣州召開，會議將廣大企業(yè)對CRM的熱情引領到冷靜的思索和具體實施的道路上來。

　　務實： 大會的主旋律

　　由于本次研討會以行業(yè)實施方案為研討重點，中國惠普、AVAYA、Sybase、Interact Commerce、中圣科技、國能科諾、彩練信息、德勤和漢普等公司做了主題報告。各廠家都有針對性地結合各自優(yōu)勢和實施經驗，以案例分析的方式向參會企業(yè)講述了CRM實施方案、步驟和經驗。

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2001/06/07

2001年 6月5日至9日，由全國企業(yè)信息化工作領導小組辦公室主辦的“‘新經濟.新起點.新觀念’2001中國企業(yè)信息化研討暨培訓會”將在北京召開，本次會議是面向企業(yè)信息化領域的企業(yè)用戶和企業(yè)級軟件供應商舉辦的，其根本的出發(fā)點是用戶和廠商的需求。本次培訓活動涉及的所有內容都和企業(yè)信息化相關，所有活動項目的安排和組織都圍繞著“促進企業(yè)對信息化知識的更深入了解、促進企業(yè)用戶和廠商之間的交流溝通”這個中心而進行。

我公司作為國內著名自主研發(fā)CRM軟件的廠商，非常榮幸的被邀請委派培訓講師主講CRM產品的理念與應用，公司特派市場總監(jiān)張國慶先生主講，就CRM理念、中國企業(yè)選擇CRM產品要考慮的主要問題、CRM國內實施經驗等企業(yè)普遍關心的問題同與會者共同分享國能科諾的成果。希望能夠給每一位參與者帶來全新全面的認識。

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2001/06/05

在競爭日益激烈的環(huán)境，現今企業(yè)面臨了如何提高現有客戶所帶來的利潤的挑戰(zhàn)。近日，生產兒童用品的好孩子集團（以下簡稱好孩子）在行業(yè)內率先采用美國艾克eCRM標準化產品─eNterprise I，以提供其客戶實時一對一行銷與服務。

好孩子集團擁有全國性網絡，在中國各地設立約38家分公司，建立了近萬個商業(yè)網點，共涉及400余城市。這一龐大的營銷網絡，有力地支持和鞏固了好孩子品牌的市場地位，并因此而獲得無限的發(fā)展優(yōu)勢。好孩子通過在國內擁有的由38家銷售中心、10000多家銷售點組成的銷售網絡，走進了萬千消費者家庭，成為中國兒童用品市場最暢銷的產品。據國家輕工總會最新統計，好孩子童車的市場占有率達到了78%以上，并連續(xù)六年獲同類產品全國銷量第一和產品質量檢測第一。廣泛的分銷網絡提高了產品銷量，在企業(yè)的市場成功中發(fā)揮了重要作用，但隨著規(guī)模的不斷擴大銷售網絡的管理也出現了一些問題。企業(yè)發(fā)展不但要有新的管理理念，同時還要有先進的管理手段做支撐才能成功。好孩子在業(yè)務處理的電子化、自動化的基礎上，企業(yè)經營方式實現了信息化。面對客戶，從原來“面對面”式的服務，轉變?yōu)橐孕畔�為中心的客戶與企業(yè)之間的電子流、信息流的無形聯系。

為此，好孩子建置美國艾克的eCRM系統，在好孩子與客戶之間架設起一座多渠道的溝通橋梁（包括網絡、電話、傳真等），這種多樣的、靈活的、及時的服務，使得用戶更加方便、舒適，從而拉近用戶和好孩子之間的距離，大幅度的提高提升客戶的滿意度。同時， 好孩子可以為用戶提供一種更直接、高效、快速、雙向的一對一服務，提供快速、真實、詳細、標準的商業(yè)信息，以優(yōu)質的服務作為吸引用戶交易的切入點。通過后端的數據分析結果，企業(yè)的服務窗口可以向客戶提供適當的提醒和推薦，使得客戶感受到貼心的服務，在最大程度上幫助好孩子完成盡可能多的交易，提升客戶的忠誠度和好孩子的品牌知名度。此外，美國艾克的eCRM系統可以同好孩子原有的銷售系統進行鏈接，在提高企業(yè)工作效率、保護原有投資的同時，向企業(yè)信息化建設的完善邁進了一大步。

在傳統的價值鏈體系中，最終用戶的一些需求和反饋信息只有綜合提供商。國內許多大型的傳統制造企業(yè)對此幾乎沒有什么信息的收集，因而根本無法去很好的利用這一部分的客戶資源，而這部分客戶的需求和反饋信息對于生產商來說是非常有價值的。因為客戶的需求是生產商開發(fā)和銷售新產品的一個立足點。如果可以很好的利用客戶資源，對于生產商來說，其價值會遠遠高于那些通過市場調查公司或是咨詢公司購入的二手資料，同時資料的可信度和準確性會大大提高，這對生產商在成功的開發(fā)新的產品，做一些有針對性的營銷工作都會有很大的幫助。

目前，美國艾克在亞洲地區(qū)已有包括銀行、證券、保險、旅游、飯店、房地產、家電、報刊等二十多個行業(yè)的實際建置經驗。產品化的完整功能模塊，不但完全滿足不同企業(yè)的各種需求，更可依企業(yè)的現況需求或預算分階段導入，以協助企業(yè)獲取最大的投資效益。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自www.amteam.org

2001/06/07

2001年5月28日國能科諾商用軟件有限公司與美國賽仕（SAS）研究所有限公司聯合成立的“國能科諾SAS企業(yè)數據挖掘實驗室”正式運營，實驗室由一名博士擔任主任，帶領數名研究人員共同研究中國企業(yè)數據挖掘與數據分析的理論和實際應用，并外聘數理統計專業(yè)研究人員作為顧問，力求將SAS研究所的優(yōu)秀成果本土化，應用到中國的企業(yè)中去，轉化為中國企業(yè)的生產力。

國能科諾作為國內著名的CRM提供商，將結合自主版權的CRM產品功能，依托SAS公司的技術和產品，逐步為中國企業(yè)提供運營型CRM、分析型CRM和智能型CRM等三種類型的CRM系統。

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2001/06/05

　　2001年5月30日，國內著名的CRM解決方案提供商--國能科諾商用軟件有限公司與微軟（中國）有限公司達成協議，成為了2001年微軟認證伙伴（MCP），這是繼國能科諾2001年在國內、國際市場上合作方面幾次大的動作后的又一個新的合作項目，標志著公司向著國際型商用軟件企業(yè)進軍過程中又邁出了重要的一步。

　　國能科諾商用軟件有限公司是國內專業(yè)的電子商用解決方案提供商之一，公司定位于為企業(yè)提供基于100%Internet環(huán)境下，"以客戶/市場為中心"的大型電子商用軟件解決方案。國能科諾公司利用硅谷新一代信息技術，借鑒國際先進的商業(yè)模式和管理經驗，并綜合中國的國情，充分利用了微軟公司提供的大量資源和工具，為大中型企業(yè)提供"客戶關系管理"（CRM）全套解決方案--世紀企業(yè)（Enterprise@2000），其中包括網絡化銷售管理系統（SDM）、客戶服務管理系統（CSM）、市場營銷管理系統（MMS）、數據挖掘與決策分析系統、個性化網上證券服務系統和電子商務交易平臺，前三部分是國能科諾公司完全自主開發(fā)的系統。數據挖掘與決策分析系統是國能科諾借助美國SAS公司的技術開發(fā)出來的企業(yè)級數據分析決策支持系統，美國SAS公司是世界上最為優(yōu)秀的數據挖掘與數據分析解決方案提供商。國能科諾與SAS公司于2001年2月聯合成立了"國能科諾SAS企業(yè)數據挖掘實驗室"，實驗室的使命是為幫助中國企業(yè)實現從業(yè)務數據到商業(yè)智能的升華。而2001年1月國能科諾與美國宏道公司進行合作，開發(fā)出符合中國國情的一對一個性化網上證券服務系統--個性化網上證券服務系統。2000年2月，這套自有知識產權的大型獨立軟件系統，被國家科技部和財政部聯合評為科技型創(chuàng)新基金支持推廣項目。同時，國能科諾在國內家電、醫(yī)藥、服裝、軟飲和日用品等行業(yè)的解決方案已日趨成熟，目前其主要客戶有康佳、廈新、上海廣電等大型生產性企業(yè)和海通證券等著名券商。2001年3月開始與微軟（中國）公司洽談雙方的合作，并且于5月順利通過微軟認證，成為微軟認證合作伙伴成員。至此，國能科諾公司已經形成了從客戶接入、業(yè)務流程處理到數據挖掘與數據分析，全套的企業(yè)客戶關系管理解決方案。并借助微軟的強勁技術平臺，完全有能力為中國企業(yè)提供企業(yè)級管理軟件系統。

　　Microsoft Certified Partner (微軟認證伙伴)是利用微軟的技術向公司、政府和中小型商業(yè)客戶提供信息技術服務和信息技術產品的獨立公司。微軟認證伙伴計劃旨在提高成員的技術水平和業(yè)務能力, 遍及世界各地，被認為是提供微軟解決方案的最重要的資源之一。微軟認證伙伴取得用于其開發(fā)、測試、內部和營銷使用的微軟產品許可證，獲得廣泛的技術培訓支持，獲在預發(fā)行產品信息和程序代碼，銷售和營銷資源以及與微軟員工進行直接溝通的機會。同時，也可獲得客戶推薦以及參加聯合協作營銷活動的機會。在未來的一年中，國能科諾將與微軟加強技術合作，并享受微軟公司提供的多種利益，為豐富業(yè)務和技術資料創(chuàng)造了良好的條件，也為其更加深入開發(fā)適合中國國情的CRM系統軟件產品提供了條件。

　　在新的世紀里，國能科諾將把"與客戶共同成長"作為經營理念，為客戶提供先進的客戶關系管理解決方案，為國內企業(yè)迅速信息化做出自己的貢獻。期待眾多企業(yè)的持續(xù)關注。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 國能科諾公司供稿 CTI論壇編輯

2001/06/07

2001年5月30日，國內著名客戶關系管理（CRM）系統解決方案提供商國能科諾商用軟件有限公司與Informix軟件（中國）有限公司達成協議，成為其增值代理合作伙伴，國能科諾將從Informix得到產品支持、技術支持、信息支持、技術人員培訓、服務支持等一系列的服務。

國能科諾商用軟件有限公司作為國內專業(yè)的電子商用解決方案提供商之一，定位于為企業(yè)提供基于100%Internet環(huán)境下，“以客戶/市場為中心”的大型電子商用軟件解決方案。1999年，國能科諾借鑒國際先進的商業(yè)模式和管理經驗，并綜合中國的國情，為大中型企業(yè)提供“客戶關系管理”（CRM）的全套解決方案——世紀企業(yè)（Enterprise@2000），其中包括網絡化銷售管理系統（SDM）、客戶服務管理系統（CSM）、市場營銷管理系統（MMS）、數據挖掘與決策分析系統、個性化網上證券服務系統和電子商務交易平臺。這套有自主知識產權的CRM系統解決方案，2000年2月，這套自有知識產權的大型獨立軟件系統，被國家科技部和財政部聯合評為科技型創(chuàng)新基金支持推廣項目，2001年5月31日，其CRM系列應用軟件之一——網絡化銷售管理系統（SDM），在深圳市信息網絡促進會主辦的“電子商務解決方案征集推薦”活動中被評為優(yōu)選項目。

此次與Informix在數據庫方面的合作，是通過對國際CRM整體發(fā)展趨勢的考察，雙方經過多次接觸而達成的，這將擴大國能科諾在CRM系統解決方案的應用范圍，并增強其在行業(yè)內的競爭力。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國能科諾公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/07

2001/06/06

　　在5月18日剛剛結束的“客戶關系管理行業(yè)實施方案國際研討會”上，國內外著名管理咨詢機構和專家、CRM供應商系統集成商、成功實施CRM的國內外有關知名企業(yè)、有實施CRM具體意向的國內有關企業(yè)紛紛云集羊城，共同就電信、金融、房地產業(yè)、商業(yè)零售業(yè)等服務業(yè)以及制造業(yè)的客戶關系管理行業(yè)的實施進行了廣泛研討。

　　國能科諾作為企業(yè)級CRM解決方案提供商，為了更好的與國內制造業(yè)進行相互的交流，特派市場總監(jiān)張國慶先生及深圳分公司主力參與此次研討會，就CRM理念、中國企業(yè)選擇CRM產品是要考慮的主要問題、CRM國內實施經驗等企業(yè)普遍關心的問題，同與會者展開了熱烈的研討，并在分會場上著重就公司自主研發(fā)的CRM軟件系統，在家電業(yè)的實施及其應用的技術和手段進行了詳細介紹。贏得了到會企業(yè)代表的好評。專題演講后，在會場外的展臺上，與會代表絡繹不絕，分別針對各自關心的問題給我們提出了許多寶貴的意見和建議，對國能科諾公司的產品和實施服務均表現出了極大的興趣。

　　國能科諾作為一家專業(yè)的電子商務解決方案提供商，1999年10月，公司在“以客戶為中心”服務宗旨的指導下，以最短時間為康佳集團提供適應市場變化新的網絡化銷售管理體系，為康佳集團贏得了市場先機，適應了市場環(huán)境的快速多變�！熬W絡化銷售管理系統”在康佳集團公司成功實施，為國能科諾產品的研發(fā)和實施奠定了堅實的基礎。正是在此基礎上，公司不斷完善以客戶為中心及對客戶需求快速反應的組織形式，使公司的產品在業(yè)務處理的深度和面對行業(yè)的廣度上同時取得了長足的發(fā)展。

　　2001年國能科諾對國內CRM市場更是信心十足。在積極開發(fā)自主版權產品的同時，通過廣泛的市場合作來加強自己的可持續(xù)發(fā)展能力。先后與華美宏道信息技術（中國）有限公司（BroadVision）、賽仕軟件研究所有限公司（SAS）、麥肯特管理咨詢公司、微軟（中國）有限公司、英孚美（Informix）軟件有限公司等諸多國際知名公司建立起戰(zhàn)略合作伙伴關系，在公司發(fā)展戰(zhàn)略上逐步形成了以發(fā)展自主版權軟件為主，聯合主要技術核心知名企業(yè)為輔的思路，形成了面對家電、醫(yī)藥、證券、軟飲、日用品等多行業(yè)的一整套解決方案��世紀企業(yè)（Enterprise@2000），其中包括網絡化銷售管理系統、客戶服務管理系、市場營銷管理系統、數據挖掘與決策分析系統、個性化網上證券服務系統和電子商務交易平臺等。截止到2000年底，先后簽署了康佳、上廣電、廈新電子、恒瑞制藥、中水電、海通證券等項目。

　　通過與客戶的通力合作，在產品的不斷的應用和實施中，國能科諾愿竭盡全力為中國企業(yè)提供具有“企業(yè)個性化”的全程客戶關系管理解決方案，并始終堅持與客戶共同成長的戰(zhàn)略方針持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國能科諾公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/06

陳友梅 2001/06/04

　　Brio公司日前宣布,將與國內客戶開展深入的合作，利用自己領先的企業(yè)決策平臺軟件，提高國內客戶決策的科學性。這是Brio繼3月份正式宣布進入國內市場后采取的又一重要市場舉措。

　　據Brio負責人介紹，Brio將在國內市場上發(fā)揮自己在企業(yè)決策平臺方面的優(yōu)勢，根據中國企業(yè)的商務需求，制定針對性的市場策略, 并針對中國市場推出中文版Brio.Enterprise及可在中文環(huán)境下使用的產品Brio.Report、Brio.Portal。另外，Brio將攜其核心產品，在電信、金融證券、交通、教育及政府機構和大型企業(yè)等行業(yè)領域，為國內企業(yè)提供易用并可快速實施的解決方案。

　　Brio.Enterprise是Brio公司企業(yè)決策平臺Brio ONE的一個關鍵組件。它將查詢、分析、報表集成于一個容易使用的工具，為跨平臺的Web和客戶機/服務器用戶提供一致的界面。同時，它還可讓企業(yè)中的每個人直接進行個性化訪問、分析和創(chuàng)建報表，它還具有相同的界面和操作方式，可以在整個企業(yè)中發(fā)送、共享和獲取信息，從而真正有效地實現企業(yè)的科學決策。利用Brio.Enterprise ，企業(yè)可以捕捉和發(fā)揮他們最好的業(yè)務實踐經驗，以獲得競爭優(yōu)勢。這種優(yōu)勢體現在五個方面：分析報表功能幫助CRM系統用戶創(chuàng)造更多效益；動態(tài)查詢能力提升CRM系統的即時信息訪問能力；OLAP交互分析提升CRM智能；預包裝業(yè)務內容的分析應用開發(fā)增強CRM用戶的決策能力；“Push”和“Pull”服務器加強用戶的信息供應鏈。

　　Brio ONE通過提供一套在整個企業(yè)中建造和實施最大范圍的決策處理應用和可伸縮的企業(yè)決策平臺，為決策處理和商業(yè)智能建立了新的標準，可使企業(yè)通過Intranet/Extranet為其用戶建立并傳送商業(yè)智能、企業(yè)報表和分析性應用。Brio ONE能使客戶從ERP、CRM等應用，以及數據集市、數據倉庫等企業(yè)信息資源中獲取更高的商業(yè)價值。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《賽迪市場專家》 2001/06/04

李靖 2001/06/04

　　北京聯成互動軟件有限公司作為國內專業(yè)CRM 軟件和應用服務提供商，去年12月推出了專門針對國內中小企業(yè)的CRM軟件MyCRM1.0，贏得市場的強烈反應。聯成互動通過與企業(yè)的不斷溝通，對產品和市場的反復研究，在MyCRM1.0的基礎上，又于5月16日推出了MyCRM 2.0的銷售自動化組件MyCRM for SFA（Sales Force Automation）。那么，對于廣大中小企業(yè)來說，MyCRM 2.0具有什么樣的特點和應用意義呢？

　　MyCRM的成長之路

　　我國企業(yè)對CRM的認識經歷了三個階段：CRM無意識階段、客戶信息集中管理階段和核心業(yè)務管理階段（如圖1）。聯成互動MyCRM從1.0發(fā)展到2.0，功能也從初期的基本信息管理階段發(fā)展到核心業(yè)務管理階段，并向CRM整合應用階段延伸。

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2001/06/07

　　　蓮花軟件公司提供的CRM解決方案主要包括e-Marketing、e-Sales和e-Service三大模塊和Lotus專業(yè)服務（LPS）提供的Lotus CRM服務。整個產品建立在Lotus Domino、Lotus Sametime和IBM DB2平臺之上，具有強勁、完整的CRM功能。

　　e-Marketing能夠幫助用戶自動完成針對目標市場而實施的多渠道、個性化的市場營銷活動，提供的功能特性包括目錄管理、客戶線索生成與管理、活動管理及報告工具、全面集成的日歷與日程安排以及通信功能、數據挖掘分析、可控的文檔發(fā)布和自動的Web發(fā)布等，能夠把從計劃到執(zhí)行和評估在內的完整的銷售周期集成在一起，使用戶能夠通過建立直接的、基于Web的關系銷售方式贏得競爭力和客戶忠誠度。更為重要的是，借助Lotus Domino的協作功能，e-Marketing能夠為整個市場營銷周期中的所有人提供一個高效率的協作環(huán)境。

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田同生

2000年歲末，據英國《金融時報》有關“2000年全球聲譽最高公司”的排名，SAP以驕人業(yè)績位列第30名，是前30名中僅6家信息技術公司之一。在30家全球聲譽最高的公司中，有28 家都是SAP的成功用戶，覆蓋電器電子、信息技術、消費品、食品飲料、工程、金融、餐飲、零售、電信、能源化工、運輸等十幾個行業(yè)。不難想象，SAP企業(yè)管理和電子商務解決方案正在幫助這些全球卓著的成功企業(yè)贏得這一最高聲譽，為他們創(chuàng)造伴隨該聲譽的豐厚收益。在北京，記者專程聽取了SAP中國區(qū)總裁西曼先生關于CRM的經驗之談。

一、SAP是如何實現CRM

市場競爭最直接的表現就是企業(yè)對客戶的競爭，為滿足客戶要求，企業(yè)需要透過多種渠道建立與市場的聯系，實現對多渠道銷售與服務的集成以及統一管理，需要有一套完整的CRM的理論與技術實現手段。

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孟凡強 2001/06/05

　　惠普公司原來的組織結構設計和業(yè)務運作是以產品為中心的，有80多個產品部門，并有相應的生產部門、銷售部門、服務部門、市場部門。在他們的新總裁卡莉上臺之后，對原有的組織結構進行了重新設計，按顧客的性質劃分部門，把銷售部門分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門，把研發(fā)部門也分為三個部門（計算設備、打印設備和終端設備）。這種組織結構的重新劃分，帶來了企業(yè)運作模式、員工工作方式、激勵機制的深刻變化。比如，原來的銷售員只需要負責一種或幾種產品就可以了，而現在，他要對某一種類型的客戶負責。對他的考核方法也發(fā)生了變化。這對銷售員來說是很大的挑戰(zhàn)。

　　經過這樣的管理變革和相應的信息系統的建設，惠普做到了單點接觸顧客。也就是說，客戶只需要通過電話、Email、WWW等途徑與惠普的接觸中心（Contact Center）聯系，就可以購買商品和獲得服務�；萜盏陌咐�說明，為了很好地利用CRM這個工具，應該充分地利用管理變革和信息技術應用這把雙刃劍。

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徐國祥 2001/06/07

主持人：國內電信市場逐步放開，新運營商積極參與到競爭中去。在價格大戰(zhàn)及激烈的用戶爭奪戰(zhàn)中，原有的電信運營商面臨重重挑戰(zhàn)。比利時的傳統運營商ＢＥＬＧＡＣＯＭ利用ＣＲＭ避開價格戰(zhàn)，提高自身客戶競爭力的做法，也許能給國內運營商提供一些借鑒。

ＢＥＬＧＡＣＯＭ作為一家領先的比利時電信公司，主要為位于亞洲、歐洲和北美洲等地的２２０多個國家的客戶提供包括聲音傳送、呼叫、公用電話、電話黃頁等服務，比利時政府擁有其中的多數股份。

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胡俊 2001/06/05

如果你已經建立了客戶信息和市場的數據倉庫，現在你該如何使用數據倉庫中的數據？CRM幫助企業(yè)提高他們與客戶相互作用的收益；與此同時，企業(yè)通過個性化服務可以使這種相互作用顯得更友好。為了使CRM獲得成功，企業(yè)應該使產品和商業(yè)活動跟期望和客戶相匹配，換句話說，就是要職能化慣例客戶生命周期。

到目前為止，大多數CRM軟件更多關注客戶信息的組織和管理的簡單化。這些軟件（只能稱為操作性CRM軟件）關注于創(chuàng)建一個客戶數據庫，這個DB提供了客戶與企業(yè)關系的一致性描繪并用專門的應用程序來提供這些信息；這些軟件包括SFA，客戶服務程序，在這些軟件中企業(yè)可以“touch”到客戶。

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馮敏杰 2001/06/06

　 “處于激烈競爭中的企業(yè)，最可怕的事莫過于機會/危險已悄然降臨而自己卻還木然不知”。對于CRM許多人耳朵也許都聽出了繭，因此很容易犯眼高手低或自以為是的毛��；而對其新的思想、觀念、方法、技術和應用視而不見。這種意識在“客戶就是財富，客戶就是資產，客戶就是價值”的年代無疑是十分危險的。那么作為非專業(yè)的普通用戶對CRM究竟應持什么樣的態(tài)度呢？CRM在國內外到底已發(fā)展到了什么樣的階段呢？要回答諸如此類的這些問題，正確把握客戶關系管理就顯得特別重要。

從源頭上把握CRM

　　從源頭上把握最便捷的方法就是了解概念，即什么是CRM。世界著名IT系統項目論證與決策權威機構—Gartner Group（注：Gartner Group在全球率先提出了CRM的概念）認為CRM是迄今為止規(guī)模最大的IT概念，但CRM并非等同于單純的信息技術或管理技術。它是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略，目的是使企業(yè)根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)層次，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶，是成功實施CRM的根本。為了實現CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應實現自動化管理。那么企業(yè)與客戶連接的環(huán)節(jié)究竟包括些什么內容，Gartner Group進一步提出了周而復始的五領域概念：戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、業(yè)務過程、技能和技術。戰(zhàn)略集中體現了企業(yè)的經營目標和理念，還往往滲透于企業(yè)的文化。如CRM強調以客戶為中心對企業(yè)來說就是一種戰(zhàn)略性選擇；戰(zhàn)術是戰(zhàn)略的承載體，構成戰(zhàn)略的日常要素必須體現和服務于企業(yè)的整體戰(zhàn)略。如以客戶為中心企業(yè)組織結構的重組就是企業(yè)戰(zhàn)略在戰(zhàn)術環(huán)節(jié)的反映；CRM的業(yè)務過程包括銷售管理、市場管理、分析管理、交貨與后臺處理自動化（如ERP）和服務管理幾個方面，即Gartner所宣稱的營銷自動化的概念。在此需要強調的是CRM的業(yè)務過程的重組也必須體現企業(yè)理念重組和組織重組的價值取向；后兩項技能和技術則構成了實現前三者的堅強支撐，是各環(huán)節(jié)實現自動化管理的可靠保證和重要組成部分。

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金達仁 2001/02/09

　　客戶關系管理（Customer Relationship Management 簡稱CRM）的基本思想和方法，由來已久。然而，隨著網絡經濟、知識經濟的迅猛發(fā)展和全球市場競爭的日益激烈，人們在大量研究和實踐的基礎上對網絡經濟時代的CRM又賦予了新的內涵。主要是：

　　一、 力求在企業(yè)與客戶之間建立和保持一種長期、良好的合作關系

　　CRM的核心是企業(yè)與客戶的關系。在傳統經濟時代，企業(yè)不做市場和客戶需求分析，盲目生產，產品單一且供不應求，物質極度的貧乏，客戶對商品無選擇權，整個市場處于賣方市場。此時的CRM僅是企業(yè)與客戶表面上維持的一種適度、有限的關系，實際上就是一種簡單、短期的買賣關系或者是一種交易關系，制約了企業(yè)和社會的發(fā)展。而在網絡經濟時代，企業(yè)完全按照市場和客戶的需求生產各種產品。產品品種規(guī)格繁多且更新換代快，市場物質極大的豐富，客戶選擇商品具有很大的自主權，整個市場處于買方市場。此時的CRM以企業(yè)獲取利潤最大化為目標，不僅要強調以市場為導向，以客戶需求為中心的基本思想，而且還要努力提高服務質量和客戶滿意度，力求在企業(yè)和客戶之間建立和保持一種長期、良好的合作關系，加速企業(yè)和社會的發(fā)展。

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李　青

Li Qing

摘要： 競爭已迫使電信運營商轉向“以客戶為中心”的經營戰(zhàn)略。識別最有價值的客戶即大客戶，并以個性化服務提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。本文結合中國電信大客戶工作存在的問題指出：企業(yè)可以采用客戶關系管理(CRM)來完善對大客戶的服務工作，亦提出了對大客戶服務工作的建議。

主題詞： 客戶服務　經營方針　客戶關系管理

Abstract: Competition has made telecom operators turn to the Customer－centered business strategy. Pinpointing the most valuable customers or the so－called large customers and improving customer satisfaction and loyalty by providing personalized services are the best ways to get and keep those customers. In view of the problems in China Telecom's large customer service, it is pointed out in this paper that enterprises can improve large customer service by way of customer relationship management. Proposals for large customer service are made.

Subject terms: Customer service Operation policy Customer relationship management

　　由于競爭格局的改變和技術的急速發(fā)展，電信市場正在從賣方市場轉向買方，市場，通過電話線路就能輕輕松松賺取超額利潤的傳統電信時代一去不復返了。長期以來，受傳統的計劃經濟體制的影響，也由于長期處于一個欣欣向榮的賣方市場，中國電信依靠自己獨有的電信資源，形成了帶有強烈計劃色彩的業(yè)務發(fā)展機制、粗放型的壟斷經營方式。在新的復雜多變的生態(tài)環(huán)境里，中國電信只有蛻變成一個市場導向的電信運營商，才有可能繼續(xù)保持自己老大的市場份額優(yōu)勢。

　　由于客戶的選擇范圍擴大，期望值不斷提高，電信運營商必須從以生產運營為主的運營方式轉變?yōu)橐钥蛻舴�務為主的運營方式；電信市場的競爭焦點將從以價格競爭為主發(fā)展到以非價格競爭為主，將更為強調提供以客戶為中心的完善的客戶服務。根據經濟學規(guī)律，為電信運營商提供80％利潤的客戶占全體客戶比例的20％，這部分客戶是電信市場中最有價值的客戶，也就是我們常說的大客戶。如何識別最有價值的客戶，并為其提供個性化的電信服務將是中國電信業(yè)競爭的焦點中的焦點。

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金達仁 2001/06/06

　 《每周電腦報》編者按：有關ERP的引入是許多企業(yè)頗為關注的問題。自從1981年沈陽第一機床廠從德國工程師協會引進了第一套MRPII軟件以來，MRPII/ERP在中國的應用與推廣已經歷了近20年。從起步、探索到現在，尤其是在1998年，ERP在各行各業(yè)開始變得耳熟能詳。但是究竟何為ERP，ERP的未來將是怎樣的，和國內企業(yè)如何根據自身的情況引入ERP，收到良好的效果，仍舊是人們爭論的話題。

　　我國知名管理學家金達仁先生長期從事現代企業(yè)管理理論的研究與實踐工作，對ERP原理及其在我國的應用與發(fā)展有著深入的研究、豐富的實踐經驗和獨到的見解，其思想和觀點在國內具有一定的完整性、前瞻性和指導性。本報將分兩期發(fā)表金達仁先生的 “ERP在中國” 一文，集中反映了他近年來的研究思想和觀點，希望通過和讀者之間的學習和交流，進而推動ERP在我國的應用與發(fā)展。

ERP的發(fā)展

　　在了解ERP的同時，我們有必要先了解一下西方企業(yè)管理理論的發(fā)展過程: 首先是訂貨點法（ OP，Order Point ），它是一種20世紀40年代的，以控制庫存量為目標，基于定期、定量采購方式的企業(yè)庫存管理方法；然后就是物料需求計劃（ MRP，Material Requriment Planning ）是一種20世紀60年代中期的，以加強物料的計劃與控制，最大限度地降低庫存量、減少資金占用和滿足企業(yè)生產為目標，基于按需采購方式的企業(yè)生產與庫存管理方法，接下來是制造資源計劃（ MRPII， Manufacturing Resources Planning ）是一種20世紀70年代末期的，以企業(yè)資源優(yōu)化配置，確保企業(yè)連續(xù)、均衡的進行生產，實現信息流、物流與資金流的有機集成和提高企業(yè)整體水平為目標，以計劃與控制為主線，面向企業(yè)產、供、銷、財的現代企業(yè)管理思想和方法。

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2001/06/07

　　ZTE Softswitch是一種基于軟件的分布式交換和控制平臺。其基本指導思想是，軟件系統不但獨立于所控制的硬件，而且與自身所運行的平臺無關，依靠各種協議的互通進行工作，通過與SCP的配合來重用已有業(yè)務，并允許用戶對系統進行編程以創(chuàng)建新業(yè)務，從而使獨立軟件商真正可以參與業(yè)務的開發(fā)和提供，以推動現有通信網絡的融合和演進過程。

　　ZTE Softswitch可推動VoIP網的演進�，F有基于H.323的VoIP網絡結構比較簡單，工作過程直觀，便于理解。但是，應該指出的是，H.323網絡僅僅是VoIP發(fā)展初期的一種并不完善的實現方案，其固有的缺陷制約了VoIP的進一步發(fā)展�；�于Softswitch的解決方案利用全新的體系結構，不但完成了H.323網關、網守所實現的功能，而且從根本上突破了現有VoIP網絡的限制，在更高層次上提供更優(yōu)質的VoIP服務。

2001/06/06

　　美國NMS 國際通訊有限公司繼不久前完成公司更名后，近日又派遣網絡接入部業(yè)務發(fā)展總監(jiān)Jack Chase先生來華訪問，并在5月22-24日召開的2001年中國IP語音技術研討會上發(fā)表了題為'以更低的VoATM成本提供寬帶語音服務'的主題演講。此舉再次向世人展示了NMS公司作為全球電信技術領導者的形象，以及對中國市場所給予的足夠重視。

　　在談到此次來華的目的時，Jack Chase先生說：'公司更名后，我們將面向更加廣闊的市場及更廣泛的應用領域。同時我們還將不斷強化我們在技術方面的領先優(yōu)勢。另一方面，中國作為我們最重要的海外市場，一直受到我們的高度重視。中國客戶無疑也是我們在全球最重要的合作伙伴之一。'

　　在過去的近二十年里，NMS譜寫了一個又一個技術創(chuàng)新的神話。特別是在新興的通訊市場，NMS為今天的高增值通訊系統提供了諸多核心技術，這些高增值通訊系統包括：語音Web服務和語音門戶；eCRM應用；語音包和寬帶接入服務；以及用于新一代的IP媒體服務器等等。

　　'能否不斷地降低端口成本，對于服務提供商的收入乃至生存都是至關重要的。新技術的不斷涌現將使服務提供商可以以更低的系統成本建設更高容量的VoIP網關、VoDSL網關、VoWLL網關和寬帶接入交換。'Jack Chase先生繼續(xù)說道。

　　Jack Chase先生在演講中從架構和設計的角度詳細闡述了如何將端口成本降低到30美元/端口，并將標準CompactPCI機架容量擴展到12,000個端口的解決方案，同時介紹了兩款可降低寬帶網關成本的PowerAccess平臺產品：PA-16T1/E1和PA-200。上述產品都是針對降低基于寬帶語音(VoB, Voice Over Broadband)網關應用系統成本而專門開發(fā)的。它們同時也可較廣泛的用于高容量網絡基礎設備，包括：VoIP網關、媒體服務器和增強服務平臺等。

　　NMS中國區(qū)總經理何育麟先生最后說道：'如何協助我們的合作伙伴為其客戶創(chuàng)造新的利潤及不斷地降低成本，是我們一直所追求的目標。我們倡導的開放式電信的價值也正在于此。這一點將在我們的中國用戶身上得到最充分的體現。'

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/06/06

2001/06/05

德州儀器（TI）可編程數字信號處理器（DSP）與Telogy SoftwareTM產品的組合為實現語音編碼和壓縮提供了所需的高性能、超低功耗和靈活性，可大大節(jié)省系統成本并降低總功耗。從而快速推進企業(yè)因特網協議（IP）電話解決方案的推廣應用。目前又有19家新客戶選擇了TI作為他們的供應商。

新的客戶包括ACT、ADTech、AltiGen Communications、BONA Technology、Cetacean Networks、Telefonica、Global Internet Telephone及AG（GITel）。TI目前擁有50多家企業(yè)IP電話客戶，其中包括3Com、Ascom、CIDCO、Circa、Communications/Polycom、Cisco Systems、Congruency、Ericsson、Nortel Networks、TelStrat。

AltiGen通信公司市場營銷總監(jiān)Richard De Soto說：“我們選擇TI的企業(yè)IP電話解決方案的理由之一是，TI的可編程DSP技術能與TI的Telogy軟件產品完美地集成。這種軟件能夠提供優(yōu)于長話質量的話音與完整的解決方案，從而把可編程性納入新發(fā)展的標準中，而這正是我們在為我們的AltiServ IP PBX和IP電話進行基礎技術投資開發(fā)過程中所一直追求的�！�

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自賽迪網

張欣

據諳熟冠遠公司的同仁講，總裁張紹堯喜歡將“改良(Innovation)”和“革命(Revolution)”這兩個詞進行比較，尤其是在談到VoIP的時候。在這次大會上，張總的發(fā)言依然沒有離開電信技術“革命”的話題。

在看待高科技產業(yè)產品的生命周期時，判斷產品價值不應該只注重其本身的技術優(yōu)勢，而是應該分析有哪一個產業(yè)能夠用這個產品。對此，張紹堯先生有一個經典論斷：一個新的企業(yè)，要成為一個穩(wěn)定的企業(yè)，便要找到一批能夠在早期就接受這個企業(yè)的人，即“Early Adopter(早期采用者)”。然后，這個企業(yè)就該挖掘它的“Early Maiorities(早期大眾)”，也就是把早期使用者進行組織，形成穩(wěn)固的客戶基礎，這個集合便會形成一股需求勢力。到了這個階段，企業(yè)就該回過頭來重新審視產品：你的產品是屬于“改良型的(Innovative)”，還是“革命型的(Revolutionized)”？“所謂革命型的”產品，就意味著在某種革命性的變化發(fā)生之后，一定會有一些東西從有變成沒有。此后，就會出現“Critical Mass (關鍵性多數使用者)”，當“關鍵性多數使用者”階段到來的時候，就會發(fā)生一個大的產業(yè)革命。產業(yè)革命需要的不再是“改良型的”產品，而是“革命型的”產品。

冠遠認為，從今年下半年開始的12～15個月之內，整個電信產業(yè)的改變會愈來愈明顯。而在這場變革中的贏家之一，一定是擁有通往消費者的“最后一公里”的人。今后，不管是寬帶還是無線，無論是Cable Phone到傳統電話、傳統電話到ADSL Phone，還是ADSL phone到Wireless Phone、Wireless Phone到Cable Phone，它們之間都應該可以互通。傳統電話網絡的特色在于“被動”，它用一組電話號碼作為用戶身份的認證，電話打開，電話公司就知道了你的存在；而IP網絡的價值在于它的“彈性”，它可以把所有東西都快速連接起來。如果把這兩個網絡結合起來，就利用了兩者的雙重優(yōu)點。語音的革命正是在于電話號碼與IP地址的結合，VoIP的意義就在于它促成了一種新的溝通方式——Inter-Networking Communications。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自：《計算機世界》2001/05/31

2001/06/05

企業(yè)IP網關是一個基于IP網絡，支持全部PBX網絡功能的IP電話平臺。憑借它，客戶可以完成電話對電話、傳真對傳真，以及PC對電話的溝通。該網關通過給IP網絡添加一個話音網關而為現有的基于MD110的網絡引入了新功能。通過企業(yè)IP網關，PBX的話務可在Internet上以完全透明的形式傳送，實現IP客戶與商業(yè)網絡的連接，同時也為虛擬呼叫中心解決方案創(chuàng)建了一個平臺。

企業(yè)IP網關是愛立信網絡集成戰(zhàn)略的進一步發(fā)展，旨在將語音、數據和多媒體通信融合在一個集成的網絡中，并在企業(yè)解決方案中把專網和公網連接起來。該方案突出了先進的商業(yè)級通信技術，比如ATM交換、愛立信MD110和商用電腦PBX系列組網。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自計算機世界網

2001/06/07

日前，業(yè)內矚目的“ｅＢｅｉｊｉｎｇ２００１中國３Ｇ發(fā)展主題論壇”在北京召開，ＵＴ斯達康公司在會上重點介紹了ＵＴ斯達康３Ｇ核心網體系——ＷＡＣＯＳ多業(yè)務ＩＰ交換系統。

ＷＡＣＯＳ多業(yè)務ＩＰ交換系統綜合了交換、接入、運營支持等技術，為業(yè)務運營商提供了全面、有效、經濟的解決方案。ＷＡＣＯＳ系列可構造下一代寬帶ＩＰ業(yè)務網絡平臺，完成邊緣網關、骨干交換、智能業(yè)務與運營管理；ＷＡＣＯＳ系統采用靈活、性價比高、擴展性好的軟交換體系結構，它兼容ＧＳＭ／ＧＰＲＳ、３ＧＰＰ Ｒ９９和現已定義的Ｒ４／Ｒ５標準；支持ＧＳＭ／ＧＰＲＳ和ＷＣＤＭＡ無線接入網；支持Ｒ９９和未來Ｒ００的網絡結構。利用多協議網關，通過統一的ＩＰ網絡向用戶提供語音、數據、因特網接入及其它多種寬帶業(yè)務，并可服務于未來３Ｇ電信網絡推出的多種業(yè)務。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自《人民郵電報》

衛(wèi)東 編譯 2001/06/05

　　AT&T公司周一向美國紐約地區(qū)法院提出起訴，指微軟公司銷售的產品中包含了AT&T公司的數字語音技術專利。

　　AT&T公司指控微軟公司的TrueSpeech軟件侵犯了AT&T公司的一項專利（該專利最早是AT&T公司1984年申請的）。TrueSpeech可以對語音信號進行編碼和解碼，支持Windows 95、2000和Windows Me等操作系統。

　　此外，AT&T還指責微軟公司的NetMeeting產品使用了同樣的專利技術。NetMeeting軟件可以讓用戶在互聯網上通過視頻和語音方式召開會議。

　　微軟發(fā)言人Rick Miller拒絕對訟案發(fā)表評論，并稱微軟公司還沒有時間研究這個案子。

　　AT&T公司現在試圖理清微軟公司給它所帶來的傷害，此外AT&T還要求法庭永久性地禁止微軟使用AT&T的這種專利技術。

　　AT&T表示，它在1999年的時候就通知微軟公司有侵權行為，并向微軟提供了該技術的使用許可，但微軟公司到現在是拒絕購買使用許可權。

　　AT&T稱，該公司已經向眾多公司轉讓了這個名為“數字語音編碼器”的技術的使用權（不過AT&T在起訴書中沒有提到這些公司的名字），該技術可以縮減語音數據的存貯空間，使得網上語音傳輸速度更快，占用用戶硬盤空間更小。這一技術是AT&T公司工程師Bishnu S. Atal和Joel R. Remde發(fā)明的，受美國專利號為Reissue 32580的專利保護，自1988年1月開始生效。該專利的前身是1984年9月開始生效的美國專利號4472832號專利。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《計算機世界》 2001/06/05

周紅偉 陳穎 2001/06/08

　　近日，國內首家專業(yè)的軟件發(fā)行企業(yè)北京新華世紀數碼軟件有限公司，將隆重推出一款語音輸出軟件《新華音霸KingVoice 1.0》�！缎氯A音霸KingVoice 1.0》基于文字一語音轉換（Text to Speech ，簡稱TTS）技術，它能把計算機內的文字轉換成連續(xù)自然的語音流。由北京新華世紀數碼軟件有限公司總發(fā)行，北京炎黃新星網絡科技有限公司開發(fā)制作，清華大學計算機科學與技術系提供技術支持,代表了當今世界最高語音技術水平。

　　《新華音霸KingVoice 1.0》是凝聚清華大學20多年語音技術研究成果的商品化軟件，產品基于目前世界最先進的語音合成技術TTS（Text To Speech）和數據驅動技術，包含最新的聲學模型、韻律模型、文本分析、韻律描述語言等語音合成關鍵技術。

　　新華音霸應用了炎黃新星與清華大學共同開發(fā)的漢語TTVS（Text To Visual Speech）技術，在電腦朗讀的同時能顯示具有口型變化的真人或動畫模型（Talking Head），增進對聲音的理解，增加閱讀興趣。

　　語音庫中所有聲音以真人普通話為標準發(fā)音，音質清晰悅耳，語調連貫流暢，語氣生動自然。

　　120漢字/秒快速語音合成，朗讀速度3-4音節(jié)/秒。

　　具有智能多音字識別系統，在不同的詞組中恰當地朗讀多音字。識別中文繁簡體�！缎氯A音霸KingVoice 1.0》強大的功能使其有著廣泛的用途，如主頁和電子郵件的閱讀、電子圖書閱讀、電子文檔閱讀、文稿校對、語音秘書、語言學習、人機對話、信息查詢等等�？梢灶A見，

　　《新華音霸KingVoice 1.0》將廣泛地應用在交通、電信、金融、工礦、旅游、教育等眾多行業(yè)�！缎氯A音霸KingVoice 1.0》的上市，標志著電腦語音時代的到來，您的計算機象人那樣自然流暢地說話已不再是夢想。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　炎黃新星供稿 CTI論壇編輯 2001/06/08

2001/06/08

　　英特爾公司近日推出了一套包括軟件、芯片組件和參考設計在內的通信產品，這套產品的推出完善了英特爾所提供的用于創(chuàng)建互聯網語音通信系統的產品線。

　　英特爾的分組語音（VoP）技術將使電信服務供應商能以比目前更低的成本提供更多的服務，比如：語音、傳真和數據應用服務等。隨著基于專用電路交換技術的傳統語音網絡向通過互聯網傳送數據的成本更低的分組網絡升級，電信服務供應商可對他們的網絡進行擴展，以滿足不斷增長的客戶需求，同時保持電信業(yè)所要求的高可靠性和優(yōu)質服務。

　　“為了在當今這種環(huán)境里進行競爭，服務供應商必須在空間減少和電能有限的情況下開展、設計和管理大量為客戶定制的產品和服務。”英特爾公司副總裁兼接入和交換事業(yè)部總經理Tom Franz說道，“英特爾最近收購VxTel使我們具備了新的針對VoP基礎模塊的DSP技術，這種基礎模塊設計的目的是利用靈活的軟件和高度集成的芯片組件以支持多種服務和協議�！�

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新華網 2001/06/08

2001/06/06

　　走進捷通公司演示大廳，聽到捷通演示的最新語音合成技術，如果不是知道是演示語音合成技術，一時還會以為是真人朗讀。

　　捷通公司專注于語音合成技術的研究與商品化應用，由我國著名語音合成技術專家呂士楠教授組織創(chuàng)建的捷通華聲語音技術研究中心，經過將近半年的刻苦努力，在基于中文語音韻律特征的基礎上，博取包括清華大學、中國科學院在內的國內外研究機構發(fā)展語音技術的經驗，

　　終于研制成功了具有國內領先水平的語音合成技術，并在嵌入式操作系統中的語音合成技術的應用又獲重大突破，達到國際領先水平。

　　據悉，捷通公司將于近期召開新產品發(fā)布會，同時為已應用捷通語音合成技術的廣大CTI廠家進行升級工作。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　捷通公司供稿 CTI論壇編輯

2001/06/06

Intel將于6月7日－9日在新加坡Raffles市舉行ISS （Intel Solution Summit） 2001峰會。南京北極星軟件公司（LodeSoft）作為中國大陸地區(qū)軟件行業(yè)的唯一代表出席為期三天的峰會。

此次ISS峰會由Intel公司發(fā)起，Oracle、三星、Red Hat等公司贊助，有Intel高層總裁與雇員，Oracle、三星、Red Hat總裁，Intel在亞太地區(qū)的重要合作伙伴、渠道商、電子商務解決方案提供商等近500人參加，在會上將共商未來發(fā)展大計，進行深層次的技術交流和全面的方案展示，并對Intel的重要合作伙伴進行獎勵。

南京北極星軟件公司是國內成立較早的軟件提供商，從最早的網絡在線游戲到虛擬社區(qū)，到互聯網呼入處理系統、呼叫中心等都有較成熟的產品，在一定程度上代表了我國軟件行業(yè)的先進水平。公司與Intel有著長期的合作，是基于IA（Intel Architechure）架構的e-Business解決方案的重要提供商。北極星軟件公司在ISS峰會上擁有獨立的展位，將展示其產品及IA架構的e-Business系列解決方案。

此次峰會對于參會廠商締造新的戰(zhàn)略合作關系，展示技術與產品，分享成功經驗有著重要的意義。北極星軟件公司的年輕總裁冒志鴻先生將在會上與國際知名IT企業(yè)總裁交流業(yè)內看法，吸收其它國家廠商的優(yōu)秀技術與思想，同時向世界范圍的客戶展示我國軟件企業(yè)的總體實力。此舉將有助于加強我國軟件行業(yè)進一步走向成熟，在世界范圍內培養(yǎng)中國軟件企業(yè)的知名度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自www.ctiweekly.com

2001/06/05

　　寬帶通信的發(fā)展使寬帶市場競爭日趨激烈，也使寬帶應用的重要領域——視頻通信行業(yè)的兼并重組加劇。最近寬帶通信解決方案供應商美國寶利通公司宣布，將收購通信集成協作知名的供應商ＰｉｃｔｕｒｅＴｅｌ公司。

　　根據協議，寶利通將全額收購ＰｉｃｔｕｒｅＴｅｌ的已發(fā)行股票，交易總額約３．６２億美元，相當于每股６．４２美元。這項收購計劃已獲得雙方公司董事會的批準。寶利通認為收購舉措使視頻通信行業(yè)又向前邁進了一大步。現在，市場對于在各種規(guī)模的企業(yè)間實現寬帶連接的需求越來越迫切，而近期利用大范圍部署視頻通信系統來降低運營成本在這其中也起了催化劑的作用。通過把寶利通基于業(yè)界一流設備的體系結構與ＰｉｃｔｕｒｅＴｅｌ基于ＰＣ的體系結構整合在一起，能夠擴大客戶的使用范圍。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《人民郵電報》

2001/06/05

VocalTec公司的網上呼叫(Surf&Call)網絡客戶軟件5.0(Web Client5.0)，可提供語音增值電子商務服務以及通過IP網的網絡到電話呼叫業(yè)務。Surf&Call是一種面向基于互聯網電信應用的獨特網絡軟件，可通過互聯網使任何網站與普通電話實現語音連接，是VocalTec整體架構的一部分。Surf&Call為網頁提供一個按鈕，上網者單擊該按鈕，就可與座席通話。在大多數瀏覽器環(huán)境下，在瀏覽需要利用Surf&Call軟件的頁面時，Surf&Call可自動下載和安裝。

Surf&Call軟件的優(yōu)勢是：語音質量高、基于標準、自動下載與安裝方便。Surf&Call可與現有數據和電話基礎設施協同應用，幫助用戶最大限度地利用現有投資，降低成本。它還可與PBX(專用小交換機)和ACD(自動呼叫分配器)進行集成。Surf&Call支持的業(yè)務包括: 客戶關系管理(CRM)——上網者可在頁面直接向客戶服務代表進行呼叫，在線詢問問題或完成交易;全球互聯網呼叫卡接入—Surf&Call可使e-merchant利用現有按鈕撥號功能以及預付交換基礎設施，從互聯網中獲得呼叫卡業(yè)務收入。呼叫者可訪問網站進行呼叫，并按照使用情況進行收費。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計算機世界網

2001/06/08

　　國際數據公司（IDC）資料顯示，語音應用網絡（VAN）正日益成為全球企業(yè)提客戶服務效率的源動力。新的語音確認界面正在取代雙音高頻（DTMF）系統，DTMF需要使用繁雜的電話數字鍵盤緩慢地執(zhí)行預定選項。而新的語音識別界面正以其簡易、高效、低成本等特性博得更多企業(yè)的青睞，取代原來的DTMF系統。

　　“傳統的客服方式在目前日益多元化的市場環(huán)境下顯然是難以滿足客戶需求�！盜DC全球通訊研究集團副總裁邁克.文瑟說

， “客戶通信需求將更頻繁、方便、快捷、簡易而且更富有個性，而基于網絡的語音服務將會滿足這些需求，并因而取得可觀的經濟效益�！�

　　IDC的資料還表明，采用自動化語音服務的企業(yè)與行業(yè)主要有旅游和運輸、金融、零售、政府部門和公共事業(yè)單位。文瑟說，使用語音確認技術可以降低成本并提高客戶滿意度，正是由于這個原因，越來越多的企業(yè)開始使用這項技術。

　　但同時IDC也指出，盡管語音服務將會帶來可觀的效益，但其運行卻仍面臨一定的困難。對于企業(yè)來說，購買語音處理軟件及服務器硬件需要大量的資金。而且一些其它關鍵因素，如語音用戶界面、內容、語音技術、尋呼路徑及網絡管理等，必須有效地結合起來，才能真正展示語音服務的優(yōu)勢。要做到這一點，也還有一定的難度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/06/08

黃果 2001/06/04

　　IDC的研究數字表明，到2004年，IP電話分鐘數將達到1350億分鐘。1999年全球IP電話業(yè)務收入為4.8億美元，IDC預計這一收入將以108%的綜合年增長率增長，到2004年將增加到190億美元，其中國際長途將占IP電話業(yè)務市場的75%，其收入將達173億美元。最后，IDC表示個人用戶在未來的2～3年內可能將一直是IP電話的主要使用者。

　　然而單純地以取代長話為目的的IP電話功能有限，因此IP電話急需尋求新的應用。據調查，75%的用戶通過網上搜索來為購買做輔助決策，但是真正在網絡上實現購買的用戶僅占15%。其原因一是用戶無法根據網頁上的信息做出購買決定，往往需要交互式的詢問與回答才能完成購買活動；原因之二是多數網站提供的是傳統的800電話，而許多家庭用戶是采用普通電話撥號上網的方式，如果需要打電話詢問必須要將網絡連接斷開，很多客戶因為其不方便于是放棄了網上購買的念頭。因此，不少網站提供了實時的產品售前、售后咨詢服務，像郵購業(yè)出身的麥網（M18.com）就提供了純文字的網上咨詢功能，但中文輸入對于大部分的中國網民來說仍是一個挑戰(zhàn)，而語音則由于其方便與通用而廣受歡迎。于是全球IP電話標準制訂者以色列的Vocaltec公司推出了Surf&Call解決方案，并將電子商務、網上客戶服務、網上銀行服務內容加以擴充，從僅提供頁面瀏覽到為上網客戶提供網上導購。假設你正在my8848.net購物，如果你對一張上網卡十分感興趣，但網頁上的資料又沒有表明它是否能夠實現全國漫游，這時你如果撥打普通電話，很難找到熟悉這個產品的服務人員，也不容易從上萬種商品中快速地尋找到特定的產品，而采用了Web CallCenter的網站服務人員可以與你進行語音的交流，用戶也可以把自己看到的網頁推送到網站服務人員的屏幕上，使雙方的交流與溝通更加順暢，網站服務人員甚至還可以指導用戶填寫表格。

　　Vocaltec在中國選擇了國聯在線網絡有限公司（iUOL）作為其合作伙伴，國聯在線成立于1994年，是首批獲得中國信息產業(yè)部頒發(fā)的網絡呼叫中心經營許可證的全國性網絡公司。國聯公司提供的網絡呼叫中心則是為企業(yè)的電子商務銷售提供的解決方案，它能夠促進企業(yè)的網絡銷售，有效改善企業(yè)的客戶關系管理。

　　國聯在線客戶經理楊昕透露，預計在今年下半年，雙方還將推出網上共同購物服務，客戶可以與其在外地的朋友一起在網上商場里挑選商品，進行語音聊天，或將自己喜歡的商品的網頁推送到朋友的計算機上。毋庸置疑，Web CallCenter將以其獨有的優(yōu)勢在在線購物中占據重要的作用。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《計算機世界》 2001/06/04

2001/05/30

　　鑒于傳統電信網絡高昂的資費，尤其是那些致力于全球化的大型跨國公司的國際話費開銷驚人，同時ＰＣ的普及也驅使市場開發(fā)出更多的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的新應用。在這種情況下，通過資費更為低廉的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ發(fā)展話音業(yè)務便應運而生。１９９５年以色列ＶｏｃａｌＴａｃ公司研制開發(fā)出一種可以利用個人計算機和相關附加設備通過Ｉｎｔｅｒｎｅｔ相互通話的軟件，ＩＰ電話由此而來。這種原始的ＩＰ電話一出現，很快就在美國的一些大學中流行開來，盡管通話的聲音質量與模擬電話相去甚遠，但是由于利用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ打電話完全免費，因此成為人們津津樂道的話題。這種最初的ＩＰ電話只能利用ＰＣ上網，采用專門的ＩＰ電話軟件，用戶群也只限于能夠上網的用戶。應該說此時ＩＰ電話并未形成規(guī)模，具有較大的局限性。但此時業(yè)界已經敏銳地感覺到在ＩＰ上實現話音業(yè)務的可行性和潛力，開始積極跟蹤和研究。

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2001/05/30

　　ＩＰ電話的相關標準協議涉及基礎的ＩＰ網絡協議，是對其基本體系結構、控制與管理等方面提出的基本要求。Ｈ．３２３及其相關建議是目前的一套基于無保證ＩＰ網絡話音的基本框架，其中主要涉及體系結構、控制等方面。再有就是語音編碼的相關標準，其中最為重要的是Ｇ．７１１／Ｇ．７２３和Ｇ．７２９等相關標準，目前大多數設備的語音編解碼支持上述標準。與Ｈ．３２３系統不同，在未來被看好的Ｈ．２４８／ｍｅｇａｃｏ協議已經出臺，這為將來提供更為完善的ＩＰ電話系統提供了統一的框架。下面簡要概述一下這些協議與標準。

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2001/05/30

　　目前，多個標準組織都在關注ＩＰ電話技術，不斷加強研究以期更有效地支持ＩＰ電話技術的發(fā)展和完善。其中ＩＴＵ－Ｔ的ＳＧ １６、ＩＥＴＦ、ＥＴＳＩ ＴＩＰＨＯＮＥ以及ＶｏＩＰ論壇等多個標準組織發(fā)揮著重要作用。

ＩＴＵ－Ｔ的ＳＧ １６

　　國際電信聯盟標準化部門（ＩＴＵ－Ｔ）的ＳＧ１６主要著眼于多媒體應用方面。ＩＰ電話方面的主要標準都是由該工作組完成的，例如Ｈ．３２３、Ｈ．２２５、Ｈ．２４５及Ｈ．４５０等。今年１月，由ＩＴＸＣ、朗訊、ＶｏｃａｌＴｅｌ 、西門子、ＯＺＥｍａｉｌ等公司向該工作組提交了有關ｉＮＯＷ的文稿。ｉＮＯＷ即ｉｎｔｅｒｏｐｅｒａｂｉｌｉｔｙ Ｎｏｗ（現在就互通），是基于Ｈ．２２５．０附件Ｇ、Ｈ．３２３內部域和內部網守通信、用于實現ＩＰ電話設備互通的協議。該協議對推動ＩＰ電話的進一步發(fā)展具有重要意義。

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2001/05/30

　　截止到目前，我國已經出臺了以下有關ＩＰ電話的標準：

ＩＰ電話／傳真業(yè)務總體技術要求

ＩＰ電話網關設備技術規(guī)范

ＩＰ電話網關設備協議互通技術規(guī)范

ＩＰ電話網關設備測試規(guī)范

ＩＰ電話網守技術規(guī)范和測試規(guī)范

ＩＰ電話編號

　　目前相關標準制訂單位正在研究軟交換、媒體網關、媒體網關控制器、媒體網關控制協議、ＩＮ與ＩＰ互通、七號信令與ＩＰ的互通等相關方面的內容。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報》 2001/05/30

2001/06/06

　　ECI公司信奉一個道理: 如果網絡運營商和業(yè)務提供者不能向其客戶提供相當于現有基礎設施上的服務或比之更好的服務，那么客戶是不大可能采用IP電話技術的。這就是ECI開發(fā)I-Gate 4000的原因所在。 利用ECI自行研發(fā)的DSP技術，I-Gate 4000具有新型分解架構模型的必要功能。

　　I-Gate 4000具備與符合標準(H.248、MGCP和MEGACO)的任何IP電話軟交換設備進行互操作的能力。為了適應互操作的真正需求并與其他廠商的設備進行互操作，I-Gate 4000設備帶有適用于第三方設備和業(yè)務提供者的開放式接口。I-Gate 4000支持SIP電話能力,將其引入xDSL網絡，可為運營商增加語音業(yè)務打開方便之門。利用I-Gate 4000可創(chuàng)建一個IP傳輸層，并將其用于語音和數據—無需進行網絡移植，即可獲得可觀的IP傳輸業(yè)務增益。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自計算機世界網

北京炎黃網絡科技有限公司 陳穎 柳呈文

2001/06/04

目前，各種各樣的通信設備及信息在給我們帶來方便的同時也帶來一些麻煩，信息多了，通信設備多了，使用也變得復雜化了。怎樣簡化我們獲取信息的方式，讓信息無所不在，這就是目前統一消息平臺所要解決的問題。另外，針對中國目前互聯網用戶只有1600萬，而電話用戶已經達到了1.6億戶的現狀，統一消息平臺為傳統的電話用戶拓展了信息獲取的范圍，也就是說，電話用戶可以通過傳統的語音、傳真獲取互聯網上無窮無盡的信息。

統一消息平臺集成了固定電話網、移動電話網和Internet網絡。目前，電話網和Internet網各自擁有獨立的網絡資源和信息服務領域，而這兩大網絡的用戶群存在著很大的交叉。電話的使用在中國已經占有很高的普及率，傳統的160/168聲訊服務已經成為中國百姓所熟悉的最具代表性的電話信息服務，而Internet作為在中國剛剛興起的信息媒體，尚需要普通百姓逐漸認識它、使用它。統一消息平臺將電話網和Internet網結合在一起，極大地擴大了兩大網絡各自的用戶群，電話用戶可以用電話或者傳真獲取Internet上的信息，電子郵件服務也可以不局限于Internet，而能對廣大的電話用戶開放。統一消息平臺為用戶帶來的是信息的方便、及時，使人們在任何時間、任何地點都能夠獲取需要的信息。

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2001/05/30

　　近年來，以互聯網為代表的新技術革命正在深刻地改變著傳統電信界的理念和結構體系。從全世界范圍看，在未來十年內，數據業(yè)務量將超過電話業(yè)務量，從而導致網絡體系結構的根本變化�？梢灶A見：新一代網絡體系架構將基于分組的開放性網絡構架，它是一個采用統一的標準協議、以提供業(yè)務為核心的網絡�；�于這一趨勢，出現了目前受到人們十分關注的軟交換技術，軟交換技術已成為分組語音發(fā)展的新熱點。現在許多國際標準化組織開始研究軟交換技術，如ＩＴＵ－Ｔ、ＩＥＴＦ、國際軟交換協會（Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｓｏｆｔｓｗｉｔｃｈ Ｃｏｎｓｏｒｔｉｕｍ，ＩＳＣ）、３ＧＰＰ、多業(yè)務交換論壇等。

　　在電路交換網中，呼叫控制、業(yè)務提供以及交換矩陣均集中在一個交換系統中，而軟交換的主要設計思想是業(yè)務／控制與傳送／接入分離，各實體之間通過標準的協議進行連接和通信，以便在網上更加靈活地提供業(yè)務。更具體地講，軟交換是一個基于軟件的分布式交換／控制平臺，它將呼叫控制功能從網關中分離出來，開放業(yè)務、控制、接入和交換間的協議，從而真正實現多廠家的網絡運營環(huán)境，并可以方便地在網上引入多種業(yè)務。

　　軟交換的出現，是希望解決目前傳統電信網上存在的問題，即多種網絡、多種技術和多種系統共存的現象。它非常符合現在網絡發(fā)展的趨勢，所以國際上一些設備制造廠商，特別是傳統的電信廠商紛紛開發(fā)軟交換設備，上海貝爾、巨龍、大唐、中興、華為等國內設備制造商也開始研制軟交換設備，因此必須盡快制訂國內軟交換設備標準。

　　目前我國標準制訂單位正在積極研究、制訂我國軟交換的相關標準，主要包括軟交換設備、媒體網關控制器、ＩＰ中繼媒體網關、ＡＴＭ媒體網關、綜合接入媒體網關、七號信令網關、ＡＰＩ技術、ＩＮ與ＩＰ互通、媒體網關控制協議、ＢＩＣＣ、ＳＩＰ、ＳＣＴＰ、Ｍ２ＰＡ、Ｍ３ＵＡ等。其中軟交換設備總體要求將是一份指導性文件，它將對軟交換的定義、軟交換總體框架、軟交換應具備的功能、支持的業(yè)務、協議、網絡的互通進行規(guī)定，以便為其他規(guī)范的制訂奠定基礎。

　　預計我國可以在今年出臺系列與軟交換相關的標準，這將對指導軟交換設備的研制、開發(fā)、網絡建設和設備的引入具有重要意義。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報》 2001/05/30

2001/06/08

　　英特爾全面的VoP產品主要針對通信設備制造商而設計。這些制造商生產的高密度運營商級網絡設備用以將傳統的連接，如T1/E1/J1連接，從公共交換電話網（PSTN）轉向分組網（包括：千兆以太網和IP網）進行。客戶可采用芯片、參考設計、軟件和主板等多層次的VoP解決方案，以加快產品上市時間。

　　英特爾此次發(fā)布的三種新產品包括帶有綜合性軟件套件的英特爾(r)IXS1000媒體信號處理器、一個8端口的T1/E1/J1線路接口裝置（line interface）以及一個8端口的T1/E1/J1成幀器（frame）。基于英特爾芯片和軟件的網絡設備可在一個VoP線路卡（Line Card）上同時處理超過2000個語音連接，是當前市場上同類產品的四倍以上。

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王志明 蔡蓮紅 2001/06/04

　　語音信號、視覺信號和文字是人類信息和知識的主要載體，也是人類進行學習和交流的重要工具。在電子和通信技術迅速發(fā)展的今天，多種媒體之間的交互作用越來越受到人們的重視，如語音合成(text-to-speech)與自動語音識別實現了文字和語音的互相轉換；自動機器唇讀、圖像輔助語音識別和音視頻聯合編碼則利用了語音和圖像之間的內在聯系。

　　經過數十年的發(fā)展，語音合成技術已經走入實用階段，在信息咨詢、電話銀行、車站播報系統等各個方面有了廣泛的應用。近年來出現了另一種多媒體研究熱潮，即把聲音和文字、圖像集成在一起，形成直接由文本到可視語音的轉換(text-to-visual speech，TTVS)，使人們在聽計算機說話的同時能看到一個合成的人臉，使人機交互界面更為友好、和諧。

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王瑋 蔡蓮紅 2001/06/04

數據挖掘技術

　　數據挖掘（data mining）技術是對數據庫采取半自動的方式，尋找特定的模式、關聯規(guī)則、變化規(guī)律、異常信息等具有統計意義的結構和事件。自20世紀90年代以來，數據挖掘就成為最具活力的研究領域之一，吸引了眾多研究者從事這方面的研究。

1．數據挖掘方法的特點

　　數據挖掘方法與統計方法的不同之處主要體現在:通常的統計方法是在已有的假設基礎上，從大量的數據中得到驗證，而數據挖掘則是從大量的數據中得到嶄新的模式、結論和假設;數據挖掘方法是純粹的給予數據驅動的方式，而統計方法則更多地引入人為因素并加以分析。探索式數據分析是統計方法中與數據挖掘最相似的分支，但它所面向的數據集還是比數據挖掘對象小得多。

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　 　　炎黃新星網絡科技有限公司成立于1998年底，是一家國內領先的為傳統及新興電信運營商、企事業(yè)等提供系統解決方案的現代高科技企業(yè)，其業(yè)務范圍涉及統一信息平臺、CTI、電信通訊、電子商務及企業(yè)網站策劃與建設等領域，公司現運營及建設的網站有八佰拜、中國家庭網等，其核心業(yè)務包括TTS語音合成、Call center平臺、IP-IVR等產品開發(fā)與應用。

　　公司以優(yōu)秀的具有高新技術與管理背景的歸國留學人員為核心，擁有高效的管理團隊、卓越的技術人才、豐富的工作經驗。炎黃新星現有員工200 余名，均為大專以上學歷，其中研究生及博士生占22%，技術人員占45%以上。

　　公司能夠為用戶提供從軟件開發(fā)到項目實施、從技術培訓到售后服務在內的多領域、全方位、高水準的一系列的全套服務，公司的目標是通過對CTI與互聯網的技術整合和實施，開啟成功之門，成為國內一流的技術解決方案提供商。并與中國電信、中國移動、IBM、HP等國內外領導廠商建立了牢固的伙伴關系。

　　炎黃新星，愿意與您攜手并進，共贏信息時代商機。

最新動態(tài)

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炎黃新星與新華世紀聯手推出《新華音霸KingVoice 1.0》

炎黃新星為 "國際周"錦上添花 " 2001/05/16

炎黃新星奉獻"Monternet移動夢網" 2001/04/12

華意語音計算研究中心正式宣布成立 2000/12/04

炎黃新星移動數碼： 使用統一的應用平臺 2000/11/27

主要產品

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TTS介紹

IP-IVR介紹

VoiceMail系統介紹

“新華音霸KingVoice1.0”

平臺方案

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Call center系統平臺

統一信息服務平臺（Unified Messaging）

成功案例

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168聲訊臺合作項目

移動夢網統一信息平臺語音技術的運用

詳細......

廣州哈里斯通信有限公司是知識密集型和技術密集型的高科技企業(yè)，致力為社會各行業(yè)提供專業(yè)通信技術產品、系統、全面解決方案。

良好的管理平臺：公司于1996年12月取得中國質量協會ISO9001認證。引進MRP管理系統，實現內部管理全面與國際水平接軌，為企業(yè)長遠的發(fā)展打造了基礎管理平臺。

成熟的開發(fā)技術：公司技術開發(fā)中心于1996年2月取得廣州市委“一級技術開發(fā)中心”（第一批）認證。公司擁有成熟的通信軟件和CTI系統應用技術開發(fā)經驗。擁有成熟的基于項目管理經驗和開發(fā)管理經驗。

現代的經營理念：導入整合營銷傳播的理念，以矩陣式管理進行品牌的規(guī)劃、管理、傳播。以人為本，與客戶互動緊密關聯，讓產品緊密貼近市場，穩(wěn)步向多元化的系統集成高科技產業(yè)拓展。

獨特的企業(yè)文化：積極倡導“持續(xù)的創(chuàng)新與學習”精神。建設學習型企業(yè)與團隊精神相結合，讓學習在個人、團隊、組織中共享與互動，突破個人的能力上限�！捌髽I(yè)追求高增長，員工追求快發(fā)展”觀念成為企業(yè)員工認同的企業(yè)價值觀。

廣泛的市場網絡：公司在全國各地建立了二十多個辦事處，深入全國客戶提供及時的產品推廣、產品技術咨詢和產品銷售服務。隨時了解客戶產品的個性需求。

龐大的客戶群體： 擁有近2000個客戶，產品遍及政府機關、大學、石油、交通、通訊、賓館和電力網等。公司與客戶保持著良好的合作關系。HARRIS20—20數據交換系統在電力市場的占有率達80%。

金牌的服務承諾：“為客戶提供一流優(yōu)質產品的同時為客戶提供優(yōu)質的售后服務”。用戶服務中心實現三級維護服務，特設7×24小時值班應急維護服務，為用戶需求作出迅捷反映。用戶培訓中心配備高素質的教員及先進、完善的教學設備。保證學員培訓的高質量。

創(chuàng)新的系統集成：

1. HARRIS20-20綜合數字交換平臺/ DDS200數字調度系統

2. 哈里斯網絡管理解決方案

3. HCP統一呼叫中心平臺

4．VoIP解決方案

5．手持測試設備

6．語音識別

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HARRIS HCP統一呼叫中心平臺解決方案　　

上海迅奧國際貿易有限公司（ShopAll） 毛依雯 2001/06/07

* ShopAll擁有自己的呼叫中心和物流中心，這在為企業(yè)提供銷售物流服務和電子商務服務的行業(yè)中是為數不多的。

* ShopAll的呼叫中心更多的體現為“客戶服務中心”，因為它在為客戶解決咨詢，投訴，定單處理，信息反饋，配送協調跟蹤方面起著至關重要的作用。

呼叫中心的角色

呼叫中心就是弄幾個人在那里接接電話而已？--

呼叫中心，尤其是基于電話網絡+web是一個新型的服務平臺。它使客戶和企業(yè)的溝通突破了時間和地域上的限制。一方面，企業(yè)可以通過它為客戶提供多渠道的、及時的服務。同時它也是一個收集客戶反饋信息，并加以綜合分析、利用的處理中心。除了在購買設備和軟件、安裝方面與一般的電話系統有很大不同外，在人員的選擇，培訓，管理、運營上有其一定的特殊性和專業(yè)性。近幾年來，呼叫中心及其相關的技術，運營管理（商）已逐漸成為了一個新興產業(yè)，不論在整體規(guī)模還是在效益方面都處于一個快速發(fā)展和上升階段。

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南京北極星軟件公司

合作內容

提供免費版網上呼叫中心，歡迎免費試用

　　南京北極星軟件公司推出“FineSuppor客服專家”互動客戶服務系統免費試用活動，該活動從現在開始，到9月底結束，在此期間開通的活動全部免費。

　　FineSupport為有站點的企業(yè)建立一個基于Internet的網上虛擬呼叫中心，由真正的客服人員為顧客提供實時的交流服務，只要顧客需要與企業(yè)聯系，就可點擊網頁的按鈕建立實時通信。

　　企業(yè)試用FineSupport的條件僅僅是擁有網站，無需其它任何硬件，我公司負責安裝與維護（因操作簡單，我們也只需寄給您安裝包，無需指導您也能完成全部操作）。

　　如有需要，請立即聯系北極星！

聯系方法

聯系人：夏濤

聯系電話：025－4405086轉259

E-MAIL：summer@lodesoft.com

刊登日期 2001年06月04日

有效期 長期有效

北京捷通軟件技術有限公司

合作內容

捷通公司提供高性價比的TTS技術

　　捷通公司為您提供優(yōu)質低價、國際領先的捷通TTS中文語音合成技術，支持中英文混讀、男女聲庫，語速可調節(jié)，可為您提供SDK開發(fā)包，由您自由開發(fā)，同時您將得到捷通公司強大的技術支持和優(yōu)惠政策！根據您的要求，我們將全力為您服務！

聯系方法

聯系人：于智彬 楊常武

聯系電話：62972997/62972998

E-MAIL：mail@infoquick.com.cn

刊登日期 2001年06月04日

有效期 長期有效

合作內容

提供多渠道統一消息平臺（呼叫中心）

　　ULTRACT ECRM SUITE 2001是一種基于多渠道統一消息的開放式CRM平臺，該平臺集CALL CENTER、WEB CENTER和CRM于一體可實現客戶關系管理所要求的各類業(yè)務。奧捷特CRM解決方案適用于中小型企業(yè)。 WEB CENTER在8座席提供：交換機一臺、CTI服務器一臺、CALL CENTER軟件；總價78000元。 公司詳細產品報價：

http://www.ultract.com/service/service1.htm

謝謝您的到訪。

聯系方法

聯系人：馬驍

聯系電話：010 84603003-108

E-MAIL：maxiao@ultract.com

刊登日期 2001年06月05日

有效期 長期有效

合作內容

世界頂尖級的中文語音合成（TTS）技術

　　我公司提供自然度、流暢度一流的語音合成技術，歡迎索取應用方案，交流合作，創(chuàng)造人性化的環(huán)境。

科大訊飛*廣州辦事處 :

地址：廣州市天河區(qū)楓葉路8號（加拿大花園）卡格里閣（6號樓）12D室

郵編：510630

電話：020-85581240 013660498991

郵件：yohorse@163.net

網頁：http://www.iflytek.com

聯系方法

聯系人：邢西培

聯系電話：020-85581240

E-MAIL：yohorse@163.net

刊登日期 2001年06月05日

有效期 長期有效

合作內容

為各公司提供優(yōu)質的呼叫中心外包服務

　　北京方圓信息傳播有限責任公司主要是從事信息傳播業(yè)務，目前擁有廣泛的線路資源和功能健全的全國語音互聯網中心平臺，可以為企業(yè)提供全國的服務接入號碼（168xxx,95xxx)。目前公司正在致力于呼叫中心的外包業(yè)務，公司的呼叫中心平臺功能完善，可以滿足企業(yè)外包服務的各種要求，請有意者速與我公司進行聯系！

聯系方法

聯系人：姚進

聯系電話：010 66017755轉3221

E-MAIL：yaojingg@sina.com

刊登日期 2001年06月05日

有效期 長期有效

合作內容

提供外包呼叫中心服務

　　香港利順集團成立于1984年，目前屬下子公司有利順市場策劃服務有限公司、利順商業(yè)資訊有限公司、利順物流管理服務有限公司、利順通訊有限公司、意高旅運有限公司。十幾年間，她導入營銷服務新概念，先后在香港市場首創(chuàng)了“電話服務中心”和“24小時一線通服務”，在信息資訊服務行業(yè)樹立了良好的品牌形象。

　　廣州博學信息科技有限公司作為利順集團在中國大陸拓展業(yè)務的執(zhí)行公司，旨在不遺余力地將信息科技服務新理念融合到中國大陸各企業(yè)的營銷管理理念之中，利用豐富的服務經驗和尖端高新應用科技為企業(yè)和客戶搭建“點對點”服務橋梁，展開多元化服務，以支持企業(yè)獲取最佳商機、贏取最高利潤。

　　我公司曾服務于美國微軟、麗星郵輪、新藝瑪影帶、香港生產力促進局、衛(wèi)視購物、城市銀行、淘大超市、蘋果日報、雀巢公司等企業(yè)。

本公司呼叫中心主要為客戶提供如下資訊及顧問服務：

1.代理企業(yè)產品售前、售中、售后服務；

2.建立和維護顧客及客戶數據庫；

3.電話直效營銷；

4.直效營銷一條龍服務實施、管理顧問；

5.票務代理；

6.遠程教育和培訓；

7.專家坐席租賃；

8.電視直銷.

聯系方法

聯系人：劉影

聯系電話：020-83350415

E-MAIL：christinely@lawsons.com.cn

刊登日期 2001年06月05日

有效期 長期有效

合作內容

免費試用中英文、男女TTS語音合成技術

　　 免費試用中英文、男女TTS語音合成技術 內容：=捷通公司本著顧客至上的原則，為廣大用戶提供業(yè)界最先進的，具有與播音員聲音相仿的TTS語音合成技術，并為您提供免費試用，歡迎與我們聯系！

公司名稱：北京捷通軟件技術有限公司 Beijing InfoQuick Software Technology Corp.

公司地址：北京市海淀區(qū)上地信息中路32號 中關村創(chuàng)業(yè)大廈315室

郵 編：100085

電 話：（86-10）62972997 62972998 62973489 62973490

傳 真：（86-10）62979575

網 址：www.infoquick.com.cn

聯系方法

聯系人：于智彬 楊常武

聯系電話：62972997 62972998 62973489 62973490

E-MAIL：mail@infoquick.com.cn

刊登日期 2001年06月04日

有效期 長期有效

求購內容

尋求國產小交換機

　　我公司因業(yè)務需求，現尋求國產小交換機廠商，進行小型呼叫中心產品的開發(fā)，要求該交換機帶有CTI-Link接口，支持數字中繼和模擬中繼接入。

聯系方法

項目聯系人： 陳照光

聯系電話：

電子信箱：chenzg@postel.com.cn

刊登日期 2001年06月06日

有效期 14 天

CTI論壇聯系方法：
電話：（010）82012787 82079677
傳真：（010）62041062
E-mail: 編輯投稿信箱