建立呼叫中心前需要做的兩步工作：
　　1、何時(shí)開(kāi)始考慮呼叫中心相關(guān)事宜？
　　當(dāng)出現(xiàn)以下一些現(xiàn)象時(shí)，就需要開(kāi)始考慮呼叫中心相關(guān)事宜了：

公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可能利用呼叫中心能夠提升業(yè)績(jī)

關(guān)于客戶(hù)服務(wù)水平的不利宣傳；

由于接聽(tīng)呼叫的員工大量增加，整個(gè)公司增加了客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和呼叫量；

不可預(yù)知的危機(jī)或緊急情況，如網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)中斷、安全度破壞和暴風(fēng)雪；

高水平公司員工提供基本的客戶(hù)信息；

　　2、評(píng)估組織當(dāng)前狀況：
　　（1）需要收集當(dāng)前呼叫量水平的詳細(xì)資料：
　　大多數(shù)公司可以通過(guò)與電信提供商電話交流進(jìn)行基本的電話流通分析。該分析將有助于識(shí)別基本的呼叫種類(lèi)并提供呼叫頻率信息。 例如，每天500次的呼叫量相當(dāng)于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超過(guò)100000次呼叫。
　　一般來(lái)說(shuō)，假設(shè)每個(gè)員工每天要處理100次呼叫，則至少需要5個(gè)專(zhuān)心的員工處理這些呼叫。
　�。�2）對(duì)呼叫性質(zhì)和復(fù)雜性的評(píng)估也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行：
　　將這些呼叫按專(zhuān)家要求分類(lèi)，就可能進(jìn)行識(shí)別，例如，大多數(shù)呼叫（80 ％）可能需要簡(jiǎn)單處理，通常少于3分鐘并只關(guān)于20或30個(gè)一般問(wèn)題。
　�。�3）評(píng)估當(dāng)前資源分配

是否有相應(yīng)的部分設(shè)備等？

是否需要新增適合的員工？

是否能安置適當(dāng)?shù)募夹g(shù)設(shè)施并有供應(yīng)商支持？

　　對(duì)上述情況進(jìn)行評(píng)估后，考慮呼叫中心建立形式。

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